1. VIC服務(wù)體系建設(shè)與升級(jí)
- 基于VIC(Very Important Client)貴賓服務(wù)理念,制定并迭代服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 SOP及考核機(jī)制,確保差異化服務(wù)體驗(yàn)。
- 設(shè)計(jì)客戶旅程地圖,優(yōu)化從預(yù)約、咨詢、治療到術(shù)后關(guān)懷的全流程服務(wù)觸點(diǎn),提升客戶忠誠(chéng)度及復(fù)購(gòu)率。
- 建立VIC客戶專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)(如VIC客服、VIC護(hù)士等)的培訓(xùn)及管理體系。
2. 信息化工具驅(qū)動(dòng)流程優(yōu)化
- 主導(dǎo)醫(yī)療、護(hù)理、客服等科室的數(shù)字化流程改造,引入智能化工具提升效率。
- 通過(guò)數(shù)據(jù)分析(客戶滿意度、投訴率、服務(wù)響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等)定位服務(wù)短板,推動(dòng)改進(jìn)措施落地。
- 協(xié)調(diào)IT信息部或外部供應(yīng)商,開(kāi)發(fā)定制化功能模塊(如VIC客戶專屬服務(wù)通道、實(shí)時(shí)滿意度反饋系統(tǒng))。
3. 跨科室協(xié)同與品質(zhì)監(jiān)控
- 打破科室壁壘,建立跨部門協(xié)作機(jī)制(如醫(yī)療+客服+后勤的VIC服務(wù)小組),確保服務(wù)無(wú)縫銜接。
- 定期開(kāi)展服務(wù)暗訪、模擬客戶體驗(yàn),輸出品質(zhì)提升報(bào)告并推動(dòng)整改。
4. 行業(yè)對(duì)標(biāo)與創(chuàng)新
- 研究國(guó)際高端醫(yī)療服務(wù)(如五星級(jí)酒店、私人診所)的服務(wù)模式,提煉可落地的創(chuàng)新點(diǎn)。
任職要求:
硬性條件
- 學(xué)歷:本科及以上,專業(yè)方向?yàn)榉?wù)管理、醫(yī)療管理,具備高端服務(wù)行業(yè)背景優(yōu)先。
- 經(jīng)驗(yàn):
- 5年以上高端服務(wù)行業(yè)(醫(yī)美/奢侈品/五星級(jí)酒店/航空頭等艙)品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn),有VIC或會(huì)員體系搭建經(jīng)驗(yàn)者加分。
- 熟悉醫(yī)療/醫(yī)美機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)流程,了解醫(yī)療合規(guī)性要求。
- 成功主導(dǎo)過(guò)信息化項(xiàng)目落地(如服務(wù)數(shù)字化改造)。
核心能力:
- 精通服務(wù)設(shè)計(jì)方法論(如MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理、NPS體系)。
- 熟練使用數(shù)據(jù)分析工具及流程建模工具。
- 具備極強(qiáng)的跨部門推動(dòng)力,能平衡醫(yī)療規(guī)范與服務(wù)柔性需求。
軟性素質(zhì):
- 對(duì)高端客戶需求敏感,具備“超預(yù)期服務(wù)”設(shè)計(jì)思維。
- 結(jié)果導(dǎo)向,能通過(guò)數(shù)據(jù)量化服務(wù)改進(jìn)效果(如客戶滿意度提升X%、投訴率下降Y%)。
【福利】
1、入職購(gòu)買五險(xiǎn)一金,月休6天+法定節(jié)假日;
2、帶薪年假,享受法定節(jié)假日;2、
3、免費(fèi)工作餐、年度員工體檢、提供四季工服;
4、生日/節(jié)日禮金禮品、境外旅游
5、每周包場(chǎng)球類社團(tuán)
6、內(nèi)部員工整形項(xiàng)目折扣
通勤便利:地鐵1號(hào)線倪家橋B口,400-500米,