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1. 團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)、排班及績(jī)效考核，搭建人才培養(yǎng)機(jī)制，通過激勵(lì)與指導(dǎo)提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力和凝聚力，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成服務(wù)目標(biāo)。
2. 體系優(yōu)化：制定并完善客服服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與管理制度，明確響應(yīng)時(shí)效、問題解決率、客戶滿意度等核心KPI，推動(dòng)服務(wù)規(guī)范化運(yùn)營。
3. 問題處理：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)重大客戶投訴與復(fù)雜糾紛，指導(dǎo)下屬解決棘手問題，協(xié)調(diào)跨部門資源（產(chǎn)品、運(yùn)營等），確保客戶訴求閉環(huán)處理。
4. 數(shù)據(jù)復(fù)盤：定期分析客服數(shù)據(jù)（咨詢量、問題分類、流失原因等），輸出管理報(bào)告與改進(jìn)方案，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量與團(tuán)隊(duì)效率。
5. 關(guān)系維護(hù)：同步客戶核心需求至相關(guān)部門，推動(dòng)產(chǎn)品/服務(wù)迭代，維護(hù)良好客戶關(guān)系，提升品牌口碑。
客服主管招聘要求
1. 學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)：大專及以上學(xué)歷，3年以上客服相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)（需獨(dú)立帶領(lǐng)5人及以上團(tuán)隊(duì)）。
2. 管理能力：具備團(tuán)隊(duì)搭建、績(jī)效管控、人員激勵(lì)與沖突處理能力，能快速落地管理策略，提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。
3. 專業(yè)技能：熟悉客服體系搭建與流程優(yōu)化，掌握主流客服工具（在線/熱線系統(tǒng)），具備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力，擅長(zhǎng)跨部門溝通協(xié)同。
4. 綜合素質(zhì)：客戶導(dǎo)向思維，抗壓能力強(qiáng)，責(zé)任心與服務(wù)意識(shí)突出，具備優(yōu)秀的問題解決能力和溝通表達(dá)能力。
5. 加分項(xiàng)：同行業(yè)（電商/互聯(lián)網(wǎng)/金融/教育等）客服管理經(jīng)驗(yàn)，熟練使用Excel（數(shù)據(jù)透視表、函數(shù)）進(jìn)行數(shù)據(jù)復(fù)盤。