1. 團隊管理：負責客服團隊的培訓、排班及績效考核，搭建人才培養(yǎng)機制，通過激勵與指導提升團隊專業(yè)能力和凝聚力，帶領(lǐng)團隊達成服務目標。
2. 體系優(yōu)化：制定并完善客服服務流程、標準話術(shù)與管理制度，明確響應時效、問題解決率、客戶滿意度等核心KPI，推動服務規(guī)范化運營。
3. 問題處理：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)重大客戶投訴與復雜糾紛，指導下屬解決棘手問題，協(xié)調(diào)跨部門資源（產(chǎn)品、運營等），確保客戶訴求閉環(huán)處理。
4. 數(shù)據(jù)復盤：定期分析客服數(shù)據(jù)（咨詢量、問題分類、流失原因等），輸出管理報告與改進方案，持續(xù)優(yōu)化服務質(zhì)量與團隊效率。
5. 關(guān)系維護：同步客戶核心需求至相關(guān)部門，推動產(chǎn)品/服務迭代，維護良好客戶關(guān)系，提升品牌口碑。
客服主管招聘要求
1. 學歷經(jīng)驗：大專及以上學歷，3年以上客服相關(guān)工作經(jīng)驗，2年以上客服團隊管理經(jīng)驗（需獨立帶領(lǐng)5人及以上團隊）。
2. 管理能力：具備團隊搭建、績效管控、人員激勵與沖突處理能力，能快速落地管理策略，提升團隊戰(zhàn)斗力。
3. 專業(yè)技能：熟悉客服體系搭建與流程優(yōu)化，掌握主流客服工具（在線/熱線系統(tǒng)），具備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力，擅長跨部門溝通協(xié)同。
4. 綜合素質(zhì)：客戶導向思維，抗壓能力強，責任心與服務意識突出，具備優(yōu)秀的問題解決能力和溝通表達能力。
5. 加分項：同行業(yè)（電商/互聯(lián)網(wǎng)/金融/教育等）客服管理經(jīng)驗，熟練使用Excel（數(shù)據(jù)透視表、函數(shù)）進行數(shù)據(jù)復盤。