全面負(fù)責(zé)醫(yī)院客服團(tuán)隊的管理與患者服務(wù)體驗的優(yōu)化。核心目標(biāo)是構(gòu)建專業(yè)、溫暖、高效的服務(wù)體系，通過全流程的客服管理與患者關(guān)系維護(hù)，提升患者滿意度、忠誠度及轉(zhuǎn)介紹率，助力業(yè)務(wù)增長。
主要職責(zé)
1. 團(tuán)隊管理與建設(shè)
負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊的日常管理、排班安排及績效考核。
制定并執(zhí)行客服人員培訓(xùn)計劃，包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、口腔專業(yè)知識、投訴處理等。
建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（SOP），并監(jiān)督執(zhí)行情況，持續(xù)提升團(tuán)隊專業(yè)度。
2. 患者服務(wù)體驗管理
統(tǒng)籌管理患者從預(yù)約、到院、就診到離院的全流程服務(wù)觸點，確保體驗一致。
定期收集并分析患者反饋，識別服務(wù)痛點，協(xié)同相關(guān)部門優(yōu)化服務(wù)流程。
處理重大客訴及突發(fā)事件，維護(hù)醫(yī)院品牌形象。
3. 數(shù)據(jù)與運營支持
建立客服數(shù)據(jù)監(jiān)控體系，包括咨詢量、預(yù)約到診率、患者滿意度、客訴率等核心指標(biāo)。
定期輸出服務(wù)數(shù)據(jù)分析報告，為運營決策提供依據(jù)。
協(xié)同市場、咨詢及醫(yī)療團(tuán)隊，確保患者信息流轉(zhuǎn)順暢。
4. 患者關(guān)系維護(hù)
建立并維護(hù)重點客戶檔案，推動老客關(guān)懷與維護(hù)工作。
策劃并執(zhí)行患者互動活動（如會員日、生日關(guān)懷、術(shù)后回訪等），提升復(fù)診率與轉(zhuǎn)介紹率。
三、 任職要求
1. 必備經(jīng)驗
大專及以上學(xué)歷，醫(yī)學(xué)、護(hù)理、酒店管理、市場營銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
3年以上客服管理經(jīng)驗，有醫(yī)療、醫(yī)美、口腔、眼科等消費醫(yī)療行業(yè)背景者優(yōu)先。
有從0到1搭建客服體系或優(yōu)化服務(wù)流程的成功案例。
2. 核心能力
卓越的服務(wù)意識與同理心：能深刻理解患者需求，具備處理復(fù)雜客訴的能力。
出色的團(tuán)隊管理與培訓(xùn)能力：能有效帶領(lǐng)團(tuán)隊成長，落地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
數(shù)據(jù)分析與問題解決能力：善于通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題并提出優(yōu)化方案。
跨部門協(xié)同能力：能高效協(xié)同咨詢、醫(yī)療、市場等部門，推動服務(wù)閉環(huán)。
薪酬范圍9k-15k