具體職責(zé)：
一，團(tuán)隊(duì)管理：
1.日常管理：排班、考勤、任務(wù)分配，確?？头F(tuán)隊(duì)工作順暢。
2.大促期間：預(yù)判問題，優(yōu)化話術(shù)，安排臨時人力，設(shè)置快捷回復(fù)、自動應(yīng)答等。
3.培訓(xùn)與賦能：負(fù)責(zé)新客服的入職培訓(xùn)、老客服的技能提升
4.流程與SOP建設(shè)：制定和優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、話術(shù)庫、疑難問題處理預(yù)案。
5.質(zhì)量監(jiān)控：通過抽查聊天記錄、電話錄音、工單回復(fù)等，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。
6.績效統(tǒng)計(jì)：熟練使用生意參謀或赤兔等CRM系統(tǒng)工具，統(tǒng)計(jì)客服業(yè)績。
7.定期分析客服數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題、提出優(yōu)化建議，為管理決策提供支持。
二，績效提升：
1.核心指標(biāo)負(fù)責(zé)：對滿意度、響應(yīng)時長、首次響應(yīng)率、解決率、退貨率/糾紛率等關(guān)鍵數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)。
2.問題升級處理：親自或指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)處理重大投訴和復(fù)雜糾紛，控制風(fēng)險(xiǎn)。
3.體驗(yàn)優(yōu)化：分析客戶反饋，推動產(chǎn)品、物流、頁面描述等問題的改進(jìn)。
三，跨部門協(xié)作：
1.對接運(yùn)營：反饋售前咨詢中暴露的商品、活動、頁面問題。
2.對接倉儲物流：跟進(jìn)發(fā)貨、物流異常、錯發(fā)漏發(fā)等問題，并同步信息。
崗位要求：
1.精通客服平臺：熟悉電商后臺、CRM系統(tǒng)、客服軟件。
2.數(shù)據(jù)分析能力：能看懂?dāng)?shù)據(jù)，并能從數(shù)據(jù)中洞察問題。
3.出色的溝通與協(xié)調(diào)能力，抗壓與情緒管理能力，能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)，保持士氣。
4.從業(yè)經(jīng)驗(yàn)2年以上，美妝個護(hù)等相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。
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