崗位職責： 1.【品質(zhì)管理】負責主導(dǎo)并執(zhí)行網(wǎng)格管理區(qū)域內(nèi)的質(zhì)量監(jiān)督工作，制定并執(zhí)行項目月度周巡檢計劃，確保周檢質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題派發(fā)工單任務(wù)，編制巡查問題清單，驗證整改結(jié)果.；進行月度品質(zhì)分析，針對重點及難點問題，尋求上級與相關(guān)部門支持，擬定方案，推動解決。 2.【客戶粘性】制定月度客戶拜訪計劃（寫字樓參照每季度覆蓋一次；公寓參照每半年覆蓋一次標準執(zhí)行），量化每周主動拜訪客戶數(shù)量，針對拜訪過程中的訴求形成客戶訪談記錄（鴻服務(wù)工單以及線下表格），閉環(huán)管理，營造與客戶間的長期良好關(guān)系，提升客戶粘性及信任度。 3.【客戶需求】細致分析網(wǎng)格管理中客戶的潛在需求，及時記錄、修正客戶建模信息；針對不同類型客戶，協(xié)同各部門資源，制定個性化增值服務(wù)清單，為客戶提供精準有效的服務(wù)，構(gòu)建良好的營商氛圍及業(yè)務(wù)生態(tài)。 4.【訴求管理】依照2341原則，對客戶的訴求、建議、投訴進行及時響應(yīng)、跟進以及反饋結(jié)果，并將相關(guān)信息及時派發(fā)工單或記錄于每日在線表格中。每月需對記錄進行分析總結(jié)，以識別問題所在，并據(jù)此制定相應(yīng)的改進計劃。（對于1-3星級的客戶，可與4-5星級的客戶經(jīng)理或部門負責人進行溝通處理；而4-5星級的客戶可自行獨立回復(fù)），識別及報送可能升級為重大投訴的預(yù)警信息。 5.【走動管理】高峰期，督導(dǎo)大堂服務(wù)品質(zhì)及管理秩序良好；每天至少一次以上的現(xiàn)場巡查；對網(wǎng)格內(nèi)的重點專項工作予以關(guān)注和現(xiàn)場監(jiān)督。 6.【費用收繳】負責網(wǎng)格管轄范圍內(nèi)物業(yè)相關(guān)費用的催收工作。對客戶進行分類分級管理，異常繳費/收費困難客戶列入每月重點跟進項，及時上報協(xié)調(diào)資源達到收繳率目標；負責客戶收費通知單及收費異常情況提出復(fù)核，相關(guān)的財務(wù)票據(jù)送達，簽收記錄準確、完整。 7.【業(yè)務(wù)辦理】負責網(wǎng)格管轄范圍內(nèi)的客戶入駐、搬遷、裝修、開業(yè)、退租等以及客戶信息更新并同步給相關(guān)協(xié)同部門；收集、歸納、更新項目周邊的工作及生活配套主動向客戶進行必要的介紹和接受客戶咨詢。 8.【信息運營】負責工作手機的管理與使用，關(guān)注并及時處理好群運營，送達各類通知，內(nèi)容涵蓋但不限于停水、停電、消毒、電梯維護及消防演練等事項。對于重大事項的通知，須以書面形式送達并保存簽收記錄。 9.【檔案管理】依據(jù)客戶全生命周期流程，構(gòu)建詳盡的客戶檔案體系，對檔案資料進行細致審查，確保信息完整無缺后，經(jīng)客服經(jīng)理審批后交付檔案管理人員存檔。定期（每月或每周）更新客戶相關(guān)數(shù)據(jù)表（包括客戶畫像、動態(tài)畫像、生日表等），并確保信息同步至相關(guān)部門。 10.【風險管理】發(fā)現(xiàn)重大違規(guī)、風險事項，能及時、客觀的報告上級。 11.【品質(zhì)意識】發(fā)現(xiàn)工作場所中不恰當?shù)男袨槟芗皶r提醒、勸阻。 12.完成上級交辦的其他工作任務(wù)，確保工作順進行。 任職要求： 1.大專及以上學歷，有2年及以上住宅公寓、寫字樓客服主管經(jīng)驗 2.抗壓能力強，溝通表達流暢