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崗位職責(zé)：
1、部門管理與運(yùn)營(yíng)統(tǒng)籌：全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的日常管理及運(yùn)營(yíng)工作，保障客戶服務(wù)質(zhì)量，最大限度控制質(zhì)量差錯(cuò)或損失程度，提升客戶滿意度；設(shè)置部門內(nèi)部崗位（含大客戶經(jīng)理、客服專員、操作主管、駐廠主管 / 專員等），對(duì)部門內(nèi)工作進(jìn)行合理分配與協(xié)調(diào)；監(jiān)督部門內(nèi)人員的工作質(zhì)量、態(tài)度及對(duì)公司管理規(guī)章制度的執(zhí)行情況，開(kāi)展績(jī)效評(píng)估和考核。
2、流程優(yōu)化與制度落地：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程與外部門接口流程，同時(shí)梳理貨代操作全流程（從客戶發(fā)運(yùn)指令接收至貨物簽收），識(shí)別流程斷點(diǎn)與冗余環(huán)節(jié)，聯(lián)合物流航線部、海外發(fā)展部等制定標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)（SOP），突出不同航線（如莫斯科專線）、貨型的操作特殊性；監(jiān)督流程與 SOP 的落地執(zhí)行，定期更新以適配行業(yè)政策、公司新業(yè)務(wù)及客戶需求變化；積極貫徹公司各項(xiàng)管理規(guī)章制度，結(jié)合實(shí)際提出有效實(shí)施建議，做好上下級(jí)溝通橋梁。
3、團(tuán)隊(duì)賦能與技能提升：配合人力行政部對(duì)本部門員工開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，同時(shí)組織操作技能培訓(xùn)（如訂艙系統(tǒng)操作、異常處理技巧、航線政策解讀）；日常工作中及時(shí)總結(jié)客服與操作領(lǐng)域的正向、負(fù)向案例，在部門內(nèi)推廣交流，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)技能及知識(shí)水平；對(duì)公司新業(yè)務(wù)主動(dòng)學(xué)習(xí)，積極與既有客服、操作業(yè)務(wù)相結(jié)合，向客戶、銷售及部門員工推廣，提升公司服務(wù)能力、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品類型。
4、客戶管理與需求響應(yīng)：做好客戶管理工作，避免客戶投訴與流失，擴(kuò)大既有客戶合作；主動(dòng)尋求開(kāi)拓客戶的機(jī)會(huì)，同時(shí)主導(dǎo)大客戶操作方案設(shè)計(jì)與商務(wù)溝通，配合市場(chǎng)銷售部與大客戶商談年度框架協(xié)議中的操作條款（如貨運(yùn)時(shí)效、安全保障、異常賠付），制定個(gè)性化操作流程；定期與大客戶對(duì)接客服反饋及操作需求，挖掘潛在需求（如定制化物流跟蹤、多口岸聯(lián)動(dòng)運(yùn)輸），擴(kuò)大合作深度；全權(quán)負(fù)責(zé)大客戶貨物物流安全，建立貨物運(yùn)輸全流程跟蹤機(jī)制，出現(xiàn)操作異常（如滯港、丟件）時(shí)第一時(shí)間協(xié)調(diào)解決并升級(jí)匯報(bào)。
5、操作事務(wù)統(tǒng)籌與協(xié)同：牽頭研發(fā)、制定公司物流服務(wù)方案并監(jiān)督落地，收集各目的地航線資源（含運(yùn)價(jià)、運(yùn)力、裝載率），結(jié)合客戶需求與公司優(yōu)勢(shì)資源撰寫方案并報(bào)價(jià)；根據(jù)各業(yè)務(wù)部門需求制定年度 / 月度訂艙計(jì)劃，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)艙位申請(qǐng)、分配及應(yīng)急調(diào)整，確保運(yùn)力與客戶貨運(yùn)需求匹配；對(duì)接物流航線部同步航線運(yùn)價(jià)、運(yùn)力變化，協(xié)調(diào)航司、操作代理、報(bào)關(guān)行等合作方，及時(shí)處理操作問(wèn)題（如艙位取消、報(bào)關(guān)延誤）；與海外發(fā)展部對(duì)接海外代理操作標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)代理指定貨操作細(xì)節(jié)與異常處理；聯(lián)動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理部進(jìn)行業(yè)務(wù)工單審核、應(yīng)收應(yīng)付賬目核對(duì)，保障操作數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)一致。
6、質(zhì)量與成本雙控：建立客服質(zhì)量與操作質(zhì)量管控體系，監(jiān)督客服服務(wù)與操作全流程（訂艙、制單、提貨、報(bào)關(guān)等）的工作質(zhì)量與效率，定期復(fù)盤差錯(cuò)案例，制定預(yù)防措施，降低質(zhì)量損失；控制操作環(huán)節(jié)成本，在訂艙、代理合作等環(huán)節(jié)制定方案（如批量訂艙議價(jià)、供應(yīng)商資源整合），確保操作成本符合公司預(yù)算要求。
7、問(wèn)題處理與數(shù)據(jù)復(fù)盤：接受下屬工作匯報(bào)及問(wèn)題反饋，對(duì)職權(quán)范圍內(nèi)的客服與操作問(wèn)題予以協(xié)調(diào)解決；向上級(jí)管理層匯報(bào)客戶服務(wù)部的業(yè)務(wù)、管理狀況及操作核心數(shù)據(jù)（如訂艙成功率、報(bào)關(guān)時(shí)效、操作差錯(cuò)率、客戶投訴率），分析數(shù)據(jù)背后的問(wèn)題（如某航線訂艙延誤因運(yùn)力不足），形成復(fù)盤報(bào)告；對(duì)客服與操作中的異常問(wèn)題（如系統(tǒng)性漏洞、合作方違規(guī)）及時(shí)升級(jí)處理，提出整改建議并監(jiān)督落實(shí)。
8、行業(yè)動(dòng)態(tài)與外部溝通：和上下游部門溝通交流，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)、外部因素對(duì)部門客服與操作工作的影響；保持對(duì)貨代行業(yè)趨勢(shì)（如數(shù)字化物流）、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局及運(yùn)力波動(dòng)規(guī)律的敏感度，結(jié)合行業(yè)變化調(diào)整客服策略與操作統(tǒng)籌方案。
應(yīng)聘要求：
1、年齡：30-45歲，男女不限
2、學(xué)歷與專業(yè)：本科及以上學(xué)歷，物流管理、國(guó)際貿(mào)易、供應(yīng)鏈管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；
3、語(yǔ)言技能：英語(yǔ)能夠作為工作語(yǔ)言，口頭和書面溝通順暢。
4、工作經(jīng)驗(yàn)：8年以上國(guó)際物流貨代行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，其中 3 年以上客服或操作管理崗經(jīng)驗(yàn)（需具備訂艙、報(bào)關(guān)、跨境運(yùn)輸全流程操作統(tǒng)籌經(jīng)歷）；有跨境物流（如中非、中亞、中俄、歐美專線）或大客戶服務(wù)（如服務(wù)華為、電子類生產(chǎn)企業(yè)）經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
5、業(yè)務(wù)能力：
（1）操作全流程掌控：精通國(guó)際貨代操作全鏈路（訂艙、制單、報(bào)關(guān)、報(bào)檢、運(yùn)輸跟蹤、異常處理），熟悉主流航司（如中遠(yuǎn)海運(yùn)、馬士基）、貨代系統(tǒng)（如 TMS 運(yùn)輸管理系統(tǒng)、LOGNET 代理系統(tǒng)）及跨境物流政策（如海關(guān)總署報(bào)關(guān)新規(guī)、RCEP 關(guān)稅政策）；
（2）資源整合與成本控制：具備航線資源（航司、海外代理、報(bào)關(guān)行）整合能力，能通過(guò)議價(jià)、批量合作等方式優(yōu)化操作成本；過(guò)往工作中需有操作成本降低或預(yù)算管控成功案例；
（3） 方案設(shè)計(jì)能力：能根據(jù)客戶行業(yè)屬性（如出口貿(mào)易生產(chǎn)企業(yè)）、貨型特點(diǎn)及貨運(yùn)需求，獨(dú)立設(shè)計(jì)個(gè)性化物流操作方案（如門到門全托管服務(wù)、多式聯(lián)運(yùn)方案）。