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崗位職責(zé):
1、客房運營管理：確?？头壳鍧崱⒕S護、布草管理、物資供應(yīng)等高效運行；
【房務(wù)清潔與維護】
制定客房清潔標準（SOP），檢查房間清潔質(zhì)量（抽查房態(tài)報告）；
管理布草洗滌、庫存及報廢流程、控制損耗率；
協(xié)調(diào)工程部處理客房設(shè)施故障；
【物資管理】
監(jiān)督客用品（洗漱品、紙巾、迷你吧等）的采購、配送與補充；
優(yōu)化庫存成本，避免浪費或短缺；
【房態(tài)控制】
確保前臺與客房部實時同步房態(tài)（待清潔/維修/可售）；
處理超售、升級、延遲退房等特殊需求；
2、前廳服務(wù)管理：監(jiān)督前臺、禮賓、總機、商務(wù)中心等服務(wù)流程與質(zhì)量；
【前臺運營】
監(jiān)督入住/退房效率，優(yōu)化排隊管理；
確保賬單準確性（押金、雜費、分賬等），減少跑賬風(fēng)險；
【禮賓與商務(wù)服務(wù)】
管理行李寄存、接送機、旅游預(yù)訂等流程；
維護商務(wù)中心設(shè)備（打印、傳真、會議室）；
【總機與信息管理】
確保電話轉(zhuǎn)接、叫醒服務(wù)、信息傳遞的準確性與及時性；
3、收益與成本控制：參與定價策略、管理房務(wù)預(yù)算、控制人力、物耗成本；
【收益管理協(xié)作】
提供房態(tài)數(shù)據(jù)支持動態(tài)定價（與收益管理部協(xié)作）；
分析入住率、平均房價（ADR）、單房收益（RevPAR）變動原因
【預(yù)算與成本】
編制房務(wù)部年度預(yù)算（人力、清潔耗材、客用品等）
4、團隊管理與培訓(xùn)：組建高效團隊、制定培訓(xùn)計劃、提升員工技能與服務(wù)意識；
【人員配置】
根據(jù)入住率彈性排班（如旺季增派客房清潔員）；
控制人工成本（工時占比≤18%-22%）
【培訓(xùn)與考核】
開展新員工崗前培訓(xùn)（服務(wù)禮儀、系統(tǒng)操作、安全規(guī)范）
實施績效考核，激勵優(yōu)秀員工（如服務(wù)之星評選）
【跨文化管理】
處理多國籍員工協(xié)作問題（常見于國際品牌酒店）
5、客戶體驗管理：處理重大投訴、優(yōu)化服務(wù)流程，提升賓客滿意度；
【投訴與危機處理】
親自處理VIP投訴或升級事件（如房間未清潔、賬單糾紛）
制定服務(wù)補救方案（補償升級、道歉信、禮品等）
【服務(wù)創(chuàng)新】
設(shè)計個性化服務(wù)（如親子房布置、商務(wù)客快速通道）
分析客評（OTA、問卷），改進服務(wù)短板
6、跨部門協(xié)作：與銷售、餐飲、工程安保等部門協(xié)同保障酒店整體運營；
7、安全與合規(guī)：確?？头繀^(qū)域符合安全標準（消防、隱私等），執(zhí)行應(yīng)急流程
任職要求：
運營執(zhí)行力：精通房務(wù)SOP、能快速解決現(xiàn)場問題（如超售、系統(tǒng)故障）；
數(shù)據(jù)分析力：熟練使用PMS（如Opera）、報表工具分析運營數(shù)據(jù)；
領(lǐng)導(dǎo)力：擅長激勵多元化團隊、處理員工沖突、建立服務(wù)文化；
客戶敏感度：預(yù)判客戶潛在需求，將投訴轉(zhuǎn)化為忠誠度；
成本意識：平衡服務(wù)品質(zhì)與成本控制（如布草洗滌頻次優(yōu)化）；
多任務(wù)處理：同時管理前臺、客房、預(yù)訂等多線程工作；
學(xué)歷與經(jīng)驗
1)大專及以上學(xué)歷，酒店管理、旅游管理相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2)3年以上客房管理工作經(jīng)驗，星級酒店背景者優(yōu)先。
核心素質(zhì)
1) 責(zé)任心強，注重細節(jié)，能承受高強度工作壓力。
2) 優(yōu)秀的溝通能力，擅長團隊管理與跨部門協(xié)作。
其他要求
1) 熟練使用酒店管理系統(tǒng)。
2) 能適應(yīng)倒班及節(jié)假日值班。