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職位概述
我們正在尋找一位經(jīng)驗豐富、充滿活力的天貓客服主管，負責領(lǐng)導和管理一個約40人的售前客服團隊。您將確保團隊高效運作，提供卓越的客戶體驗，達成各項業(yè)務與管理指標，并有效控制成本。這是一個需要較強責任心、抗壓能力和人員管理技巧的關(guān)鍵崗位。
核心職責
1. 團隊管理與運營：
全面負責約40人天貓售前客服團隊的日常管理、工作安排與效能提升。
根據(jù)“上一休一，全年排班”的模式，科學合理地制定并優(yōu)化團隊排班計劃，確保服務覆蓋（工作時間：9：00-22：00，含午、晚餐各1小時休息）。
負責法定節(jié)假日（三薪加班日）的加班安排與協(xié)調(diào)，確保合規(guī)并保障服務。
2. 績效管理與提升：
設定清晰的團隊和個人績效目標，確保與公司戰(zhàn)略和KPI（VOC客戶滿意度、FRT首次響應時效、AHT平均處理時長等業(yè)務指標）對齊。
持續(xù)監(jiān)控團隊績效數(shù)據(jù)，進行深度分析，識別問題并推動改進措施落地。
負責團隊成員的績效評估、反饋溝通與輔導發(fā)展。
3. 服務質(zhì)量監(jiān)控與保障：
* 建立并維護售前客服服務質(zhì)量標準和流程規(guī)范。
* 通過監(jiān)聽錄音、抽查聊天記錄等方式進行質(zhì)量檢查，確保服務的一致性和專業(yè)性。
4. 人才發(fā)展與團隊建設：
* 負責團隊成員的招聘、入職培訓、在崗輔導及技能提升。
* 制定并執(zhí)行有效的員工保留策略，重點管理并優(yōu)化團隊人員流失率。
任職要求
1. 經(jīng)驗：大專及以上學歷
3年及以上大型電商平臺（天貓/淘寶）客服團隊管理經(jīng)驗，有管理10人以上團隊的成功經(jīng)驗者優(yōu)先
2. 技能：
出色的團隊領(lǐng)導力、激勵與人員管理能力，能有效降低人員流失率。
數(shù)據(jù)分析能力，精通客服相關(guān)KPI（如VOC, FRT, AHT, 轉(zhuǎn)化率等），能通過數(shù)據(jù)驅(qū)動決策。
優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力、沖突解決能力和抗壓能力。
熟悉天貓/淘寶后臺操作、平臺規(guī)則及客服工具（旺旺/千牛等）。