工作職責(zé)
1. 負(fù)責(zé)CRM客戶管理系統(tǒng)的日常維護(hù)與優(yōu)化，建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶信息錄入、標(biāo)簽體系及跟進(jìn)流程，確?？蛻魯?shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與完整性。
2. 基于CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)，分析客戶咨詢熱點(diǎn)、服務(wù)痛點(diǎn)及復(fù)購(gòu)行為，輸出數(shù)據(jù)報(bào)告并推動(dòng)服務(wù)策略迭代，提升客戶服務(wù)響應(yīng)效率與問(wèn)題解決率。
3. 帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成CRM系統(tǒng)的操作培訓(xùn)與落地執(zhí)行，制定系統(tǒng)使用規(guī)范，監(jiān)督團(tuán)隊(duì)成員的客戶跟進(jìn)質(zhì)量，確保服務(wù)流程與系統(tǒng)工具的有效結(jié)合。
4.協(xié)調(diào)跨部門資源解決客戶需求，維護(hù)核心客戶關(guān)系。
5.優(yōu)化客戶分層管理策略，推動(dòng)客戶生命周期價(jià)值的提升。
任職要求
1. 大專及以上學(xué)歷，3年以上電商客服管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉主流CRM系統(tǒng)（如Shopify CRM、有贊CRM等）的操作與運(yùn)營(yíng)邏輯。
2. 具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)敏感度，能通過(guò)CRM數(shù)據(jù)挖掘客戶需求，制定針對(duì)性的服務(wù)優(yōu)化方案。
3. 擁有團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，能有效培訓(xùn)、指導(dǎo)客服人員使用CRM系統(tǒng)，提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)能力。
4. 具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力與問(wèn)題解決能力，能快速響應(yīng)客戶訴求并協(xié)調(diào)資源推動(dòng)問(wèn)題閉環(huán)。
5. 了解電商行業(yè)客戶服務(wù)特點(diǎn)，對(duì)客戶體驗(yàn)提升有清晰的方法論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。