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更新于 10月18日

景區(qū)客服經(jīng)理

8000-11000元·13薪
  • 揚州儀征市
  • 3-5年
  • 大專
  • 全職
  • 招1人

職位描述

游客服務中心旅游服務
一、 崗位概述
本崗位是提升景區(qū)游客滿意度和品牌美譽度的核心管理崗位。您將全面負責景區(qū)游客服務團隊的日常運營管理,并建立、推行及監(jiān)督整個景區(qū)的服務質(zhì)量標準體系。您需要具備出色的服務意識、嚴謹?shù)臄?shù)據(jù)分析能力和高效的團隊領導力,通過持續(xù)的質(zhì)量改進,驅(qū)動景區(qū)服務體驗的不斷提升。
二、 核心崗位職責
1. 服務團隊運營與管理
全面負責游客中心、票務、咨詢、投訴處理等一線客服團隊的日常管理、排班與工作調(diào)配。
領導客服團隊,處理各類游客咨詢、投訴及突發(fā)事件,確保提供專業(yè)、友善、高效的服務。
制定和完善客服流程、標準話術(shù)及應急預案,并監(jiān)督執(zhí)行。
負責客服團隊的招聘、培訓、績效考核與能力提升,打造高績效、高素質(zhì)的服務團隊。
管理客服相關系統(tǒng)(如票務系統(tǒng)、CRM系統(tǒng))的日常使用與優(yōu)化。
2. 服務質(zhì)量體系建立與督導
建立、完善并推行景區(qū)整體的服務質(zhì)量標準、管理規(guī)范與考核辦法。
設計并實施多層次的質(zhì)量監(jiān)控體系,包括但不限于:神秘顧客調(diào)查、服務質(zhì)量巡檢、現(xiàn)場工作觀察、視頻音頻抽檢等。
定期收集和分析游客滿意度調(diào)查、網(wǎng)絡評價(OTA平臺、社交媒體等)、投訴數(shù)據(jù)等,形成服務質(zhì)量分析報告。
3. 數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進
深度挖掘服務流程中的痛點、難點問題,從系統(tǒng)和根源上分析原因。
基于數(shù)據(jù)洞察,牽頭推動跨部門(如運營、安保、保潔、商戶管理等)的服務改進項目。
跟蹤改進措施的執(zhí)行效果,形成“監(jiān)控-分析-改進-驗證”的閉環(huán)管理。
4. 培訓與文化建設
根據(jù)服務質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果和業(yè)務需求,策劃并組織全員或?qū)m椃张嘤?,提升整體服務意識與技能。
在景區(qū)內(nèi)部積極倡導“滿意+驚喜”以游客為中心的創(chuàng)新服務文化,策劃相關的文化活動或激勵方案。
5. 商戶與第三方管理
對景區(qū)內(nèi)合作的商戶、租賃戶、第三方服務提供商的服務質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查和指導,確保其服務標準與景區(qū)要求保持一致。
任職資格要求:
必需條件:
學歷專業(yè): 大專及以上學歷,旅游管理、酒店管理、工商管理等相關專業(yè)優(yōu)先。
工作經(jīng)驗: 具備3年以上旅游景區(qū)、主題公園、酒店、高端服務業(yè)等相關領域的客服管理或質(zhì)量管控經(jīng)驗。有團隊管理經(jīng)驗者優(yōu)先。
核心能力:
服務意識: 深刻理解“客戶至上”的理念,對提升游客體驗有極大的熱情。
數(shù)據(jù)分析能力: 能夠熟練使用Office辦公軟件,具備良好的數(shù)據(jù)敏感度,能從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題、得出結(jié)論。
溝通協(xié)調(diào)能力: 出色的跨部門溝通和協(xié)作能力,能夠有效推動復雜問題的解決。
問題解決能力: 邏輯清晰,具備較強的突發(fā)事件處理能力和系統(tǒng)性解決問題的能力。
團隊領導力: 能夠激勵和帶領團隊,完成業(yè)績目標。
優(yōu)先考慮條件:
持有質(zhì)量管理體系(如ISO9001)內(nèi)審員證書者優(yōu)先。
有成功主導過服務流程優(yōu)化或客戶滿意度提升項目經(jīng)驗者優(yōu)先。
熟悉各類調(diào)研工具和滿意度模型(如NPS)者優(yōu)先。

工作地點

揚州市-儀征市-圓滿大道2021年揚州世界園藝博覽會4號門西南側(cè)約40米

職位發(fā)布者

蘭崇怡/人事經(jīng)理

三日內(nèi)活躍
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