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崗位職責(zé)：
1、全面負責(zé)電商平臺（包括京東、淘寶、拼多多等）客服團隊的日常管理工作，強化售前、售中、售后全程服務(wù)流程，確保響應(yīng)及時、服務(wù)專業(yè)、客戶滿意，確?？蛻糇稍冺憫?yīng)時間≤5分鐘，客戶滿意度≥90%；
2、建立后臺客服流程、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與服務(wù)規(guī)范，完善考核與培訓(xùn)機制，持續(xù)提升團隊服務(wù)質(zhì)量和人效，目標(biāo)售前轉(zhuǎn)化率≥12%，客服人效持續(xù)提升；
3、系統(tǒng)收集和分析客戶反饋、投訴與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，識別服務(wù)短板，推動體驗優(yōu)化與流程改進；
4、處理重大客訴、緊急事件和異常訂單，完善客服應(yīng)急預(yù)案和輿情響應(yīng)機制，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險；
5、負責(zé)團隊建設(shè)，包括排班調(diào)度、技能培訓(xùn)、績效考核、員工激勵等，打造高滿意度、高效率的客服團隊；
6、良好運營、交通、物流、產(chǎn)品等部門，推動跨部門流程優(yōu)化與問題閉環(huán)處理，提升整體協(xié)作效率與客戶體驗。
工程要求：
1、本科及以上學(xué)歷，電子商務(wù)、管理學(xué)、市場營銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；
2、3年以上電商客服團隊管理經(jīng)驗，有工業(yè)品/技術(shù)產(chǎn)品客服經(jīng)驗者優(yōu)先，熟悉主流電商平臺規(guī)則及客服工作流程；
3、具備優(yōu)秀的團隊管理能力和人員賦予能力，能夠有效地激勵團隊完成業(yè)績和服務(wù)目標(biāo)；
4、溝通協(xié)調(diào)能力強，情緒穩(wěn)定，能夠沉著應(yīng)對復(fù)雜問題與高壓突發(fā)事件；
5、具備良好的數(shù)據(jù)分析和總結(jié)能力，能夠通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題、驅(qū)動服務(wù)優(yōu)化；
6、責(zé)任心強，執(zhí)行力高，結(jié)果導(dǎo)向，具備抑制的抗壓能力和系統(tǒng)性解決問題的能力。