崗位職責:
1、主導客服團隊的日常工作,包括招聘、培訓、排班、績效考核及文化建設;
2、制定售前 - 售后全流程 SOP,不斷提升客服服務標準。監(jiān)督執(zhí)行情況,確保服務質(zhì)量和響應效率達標;
3、制定大促及批量客訴應急預案,處理重大投訴與輿情風險,維護品牌形象;
4、通過數(shù)據(jù)分析(如接待量、響應時效、解決率,賠付比,滿意度等)定位服務痛點,推動流程優(yōu)化;
5、落地智能客服系統(tǒng)(知識庫、AI客服、AI質(zhì)檢等),提升員工服務質(zhì)量和效率;
6、涉及并落實員工關懷計劃,提升員工對平臺的歸屬感和滿意度;
7、聯(lián)動運營、供應鏈等部門,解決復雜客訴與流程問題;反饋 VOC 數(shù)據(jù)反哺業(yè)務優(yōu)化。
崗位要求:
1、本科及以上學歷,5 年以上國內(nèi)電商客服管理經(jīng)驗,操盤過 5 億級以上銷售體量優(yōu)先;
2、精通多平臺服務規(guī)則,具備客服體系搭建與智能系統(tǒng)落地經(jīng)驗;
3、強數(shù)據(jù)決策能力,可通過指標分析推動降本增效;
4、優(yōu)秀跨部門協(xié)調(diào)與高壓環(huán)境應對能力;
5、具備優(yōu)秀的團隊管理能力,客服團隊管理人數(shù)100+優(yōu)先考慮。