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崗位職責(zé)：
? 服務(wù)策略與體系搭建
? 制定覆蓋「預(yù)訂-售后」全周期的服務(wù)策略，結(jié)合差旅業(yè)務(wù)特性（如國際機(jī)票退改復(fù)雜性、央國企合規(guī)要求）設(shè)計分模塊標(biāo)準(zhǔn)化流程（SOP），確保跨部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致性（達(dá)成率≥95%）。
? 主導(dǎo)搭建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，核心指標(biāo)包括：售后CSAT≥90%、重大客訴（金額超5000元/媒體曝光）閉環(huán)率100%、重復(fù)投訴率≤2%、客訴處理平均時長≤6分鐘（行業(yè)標(biāo)桿）。
? 推動服務(wù)數(shù)字化升級，對接技術(shù)部門優(yōu)化CRM系統(tǒng)（如上線「售后問題預(yù)診斷系統(tǒng)」），提升AI自動解決率（目標(biāo)≥50%），降低人工介入成本。
? 團(tuán)隊管理與賦能
? 統(tǒng)籌業(yè)務(wù)部門（300-400人團(tuán)隊），管理部門經(jīng)理及班長，負(fù)責(zé)團(tuán)隊招聘、績效考核與梯隊建設(shè)；建立「初級-中級-高級-專家」四級能力模型，推動高潛員工晉升率≥35%，控制年流失率≤12%（基層≤15%，主管≤8%）。
? 設(shè)計分層培訓(xùn)體系：通用培訓(xùn)（服務(wù)理念、合規(guī)要求）、業(yè)務(wù)專項培訓(xùn)（如國際酒店退改規(guī)則、投訴預(yù)防技巧）、管理層培訓(xùn)（大規(guī)模團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力），年度培訓(xùn)覆蓋率≥98%。
? 服務(wù)質(zhì)量與風(fēng)險管控
? 主導(dǎo)重大客訴（如大額退款糾紛、媒體曝光類）處理，確保24小時內(nèi)響應(yīng)、72小時內(nèi)閉環(huán)，年度重復(fù)投訴率≤2%；定期復(fù)盤客訴根因（如跨部門責(zé)任推諉、退改規(guī)則模糊），輸出《服務(wù)優(yōu)化報告》推動前端業(yè)務(wù)改進(jìn)（如明確退改責(zé)任歸屬）。
? 監(jiān)控服務(wù)風(fēng)險指標(biāo)：因服務(wù)問題導(dǎo)致的客戶流失占比≤8%、跨板塊推諉率≤2%、合規(guī)違規(guī)事件（如隱私泄露）月均≤1次。
? 數(shù)據(jù)驅(qū)動與效率優(yōu)化
? 搭建「成本-服務(wù)」雙維度數(shù)據(jù)看板，實時監(jiān)控人均服務(wù)成本（目標(biāo)同比降8%）、AI工具使用率（≥75%）、客訴處理時效等指標(biāo)，異常值（如某部門AI使用率＜70%）觸發(fā)預(yù)警并推動整改。
? 按月分析TOP3高成本客訴類型（如“國際航班取消未及時通知”），聯(lián)動產(chǎn)品/運營優(yōu)化流程（如增加自動提醒功能），降低后端處理成本。
? 跨部門協(xié)同與業(yè)務(wù)支撐
? 對接產(chǎn)品、技術(shù)、運營等部門，推動服務(wù)需求落地（如優(yōu)化智能工單分配規(guī)則、新增多語言服務(wù)模塊），確保服務(wù)能力與業(yè)務(wù)發(fā)展同步（如新業(yè)務(wù)孵化類3個月內(nèi)完成SOP搭建）。
? 主持跨部門聯(lián)席會（周/月），同步客訴高發(fā)點與解決方案，輸出《跨板塊服務(wù)優(yōu)化清單》，提升整體服務(wù)協(xié)同效率。
任職要求：
? 本科學(xué)歷，統(tǒng)招一本理工科專業(yè)背景優(yōu)先；
? 具備 5 年以上中大型企業(yè)客服體系從 0-1 或 1-N 搭建經(jīng)驗，熟悉「服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計」「質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)（如首次解決率、平均響應(yīng)時長）」等方法論；
? 熟練使用 SQL/Excel 進(jìn)行多維數(shù)據(jù)透視（如按客訴類型、區(qū)域、產(chǎn)品線分析），掌握主流 CRM 系統(tǒng)（如 Zendesk、紛享銷客）配置與優(yōu)化能力；
? 熟悉《消費者權(quán)益保護(hù)法》《個人信息保護(hù)法》等法規(guī)，能制定服務(wù)話術(shù) / 流程的合規(guī)性審核標(biāo)準(zhǔn)（如敏感信息保護(hù)、話術(shù)規(guī)避誘導(dǎo)性表述）；
? 能接受加班，能接受為客戶滿意出差處理業(yè)務(wù)。
簡歷篩選標(biāo)準(zhǔn)：
? 院校：統(tǒng)招一本及以上學(xué)歷（理工科專業(yè)優(yōu)先）；
? 年齡：30-45歲
? 行業(yè)：OTA和TMC行業(yè)經(jīng)驗
? 跳槽頻率：不看5年3跳，1年1跳，3年4跳人選