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職責(zé)描述： 一、客訴管理： 1、處理客戶投訴和線上全渠道客戶抱怨，迅速了解事件過程，理解客戶感受，從用戶利益角度出發(fā)，及時提供解決方案，形成客訴100%響應(yīng)、跟蹤、解決、回訪閉環(huán)，對各環(huán)節(jié)服務(wù)水平KPI負(fù)責(zé)； 2、優(yōu)化客戶投訴處理流程，以及特殊個案的應(yīng)急處理及升級流程。協(xié)助升級客訴的解決，兜底重大客戶投訴的談判，及時轉(zhuǎn)化重大負(fù)面?zhèn)€體； 3、線上輿情監(jiān)控，建立和完善輿情監(jiān)控體系；定期組織跨職能會議，復(fù)盤客訴，前置流程、系統(tǒng)、活動等問題，為客戶提供快速解決方案，降低輿情風(fēng)險，提升客戶滿意度； 4、制定售后客戶關(guān)懷策略、客戶關(guān)懷年度預(yù)算，策劃并協(xié)助實施客戶和潛在客戶關(guān)懷活動，并評估客戶活動策略的有效性； 二、VOC管理： 1、收集、梳理公司全渠道用戶VOC，分析客戶聲音，定位TOP用戶痛點，形成用戶洞察日報和雙周報告，持續(xù)推動業(yè)務(wù)部門進(jìn)行產(chǎn)品/銷售/服務(wù)迭代，提升用戶體驗； 2、對低分評價用戶進(jìn)行回訪分析，跟進(jìn)問題的閉環(huán)解決； 3、不定期進(jìn)行內(nèi)部運營/服務(wù)線上/線下抽查檢核、外部市場調(diào)研和同行業(yè)/異業(yè)體驗調(diào)研，并輸出分析報告； 4、根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，完成上級布置的其他工作內(nèi)容。 任職要求： 1、大專及以上學(xué)歷，具備3年以上汽車或互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗；3年以上客訴管理/售后服務(wù)管理經(jīng)驗，能獨立構(gòu)建客戶關(guān)懷服務(wù)體系；具備重大客訴處理經(jīng)驗； 2、熟練掌握office辦公軟件，有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)處理能力和優(yōu)秀的報告能力，出色的跨職能溝通力； 3、以客戶利益為中心、具備良好的溝通能力、強(qiáng)大的分析和解決問題的能力，注重細(xì)節(jié)、公正客觀、思維活躍，對外界信息有良好的敏銳度、能承受較大的壓力； 4、新能源汽車行業(yè)背景優(yōu)先；C1駕駛證優(yōu)先。