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崗位職責(zé)
1、團隊管理
全面負責(zé)10-20人客服團隊的日常管理工作，包括人員排班、任務(wù)分配及考勤監(jiān)督，確保團隊高效運轉(zhuǎn)。
制定并實施員工培訓(xùn)計劃，提升團隊業(yè)務(wù)能力與服務(wù)意識，定期組織技能考核與反饋。
建立團隊溝通機制，及時解決員工工作問題，營造積極向上的團隊氛圍。
2、質(zhì)量監(jiān)控
根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果編制改進報告，提出針對性優(yōu)化建議，并跟蹤整改落實情況。
牽頭處理重大客戶投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定解決方案，確?？蛻魸M意度與品牌聲譽。
3、績效管理
嚴格執(zhí)行KPI考核制度，確保團隊關(guān)鍵指標達標（如接通率≥95%、客戶滿意度≥90%）等。
定期分析績效數(shù)據(jù)，對表現(xiàn)優(yōu)異者給予獎勵，對未達標者實施輔導(dǎo)或調(diào)整。
優(yōu)化績效考核流程，確保公平透明，推動團隊持續(xù)提升業(yè)績水平。
4、工作內(nèi)容
日常運營管理：傳達工作重點，監(jiān)控實時通話隊列，確保服務(wù)響應(yīng)效率。
跨部門協(xié)作：作為業(yè)務(wù)接口人，協(xié)調(diào)技術(shù)、運營等部門，推動流程優(yōu)化與問題閉環(huán)。
數(shù)據(jù)分析與報告：統(tǒng)計呼叫中心運營數(shù)據(jù)（如通話量、處理時長等），編制月度分析報告，為管理層決策提供依據(jù)。
知識庫維護：定期更新應(yīng)答手冊與知識庫內(nèi)容，確保信息準確性與時效性，提升一線服務(wù)標準化水平。
任職要求
1、教育背景：大專及以上學(xué)歷，管理學(xué)、通信或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2、經(jīng)驗要求：3年以上電話客服團隊管理經(jīng)驗，熟悉客服全流程運營。
3、技能要求：熟練使用主流呼叫中心系統(tǒng)及Excel數(shù)據(jù)分析工具（如數(shù)據(jù)透視表、VLOOKUP）。
4、綜合素質(zhì)：具備優(yōu)秀的抗壓能力與突發(fā)事件處理能力，善于團隊激勵與跨部門溝通。
注：前期三班倒，白班9-5:30 /夜班（上）5:30-凌晨1:30/夜班（下）凌晨1:30-次日早上9:30 ，兩個夜班都不用來公司，上5休2。