●崗位職責(zé)
1、對(duì)所負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的KPI指標(biāo)負(fù)責(zé),如質(zhì)量、效率、滿意度、保有率等相關(guān)指標(biāo)、確保團(tuán)隊(duì)達(dá)到預(yù)設(shè)的相關(guān)指標(biāo);
2、結(jié)合個(gè)人經(jīng)驗(yàn),靈活運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具發(fā)現(xiàn)異常問(wèn)題,能夠準(zhǔn)確識(shí)員工、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程中的風(fēng)險(xiǎn),并做反饋和介入,有風(fēng)險(xiǎn)撈起及摁到的能力;
3、精通對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)和服務(wù)渠道,能夠及時(shí)高效地為員工答疑解惑,同時(shí)也能夠反哺服務(wù)流程及產(chǎn)品運(yùn)營(yíng);
4、能夠通過(guò)各種方法或渠道了解員工心態(tài),員工問(wèn)題,第一時(shí)間介入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)支撐等,能夠快速識(shí)別組內(nèi)員工的共性及個(gè)性問(wèn)題,及時(shí)幫扶提升,并及時(shí)給到員工關(guān)懷;
●崗位要求
1、本科及以上學(xué)歷;
2、具備兩年及以上通訊、銀行、電商、互聯(lián)網(wǎng)等企業(yè)客服中心班組長(zhǎng)\主管經(jīng)驗(yàn),有過(guò)扎實(shí)的、標(biāo)準(zhǔn)化的客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)于組內(nèi)的業(yè)務(wù)指標(biāo)、人員有精細(xì)化管理的經(jīng)驗(yàn)和能力;過(guò)往管理幅度大于20人者優(yōu)先考慮;
3、熟悉各種服務(wù)渠道,對(duì)于語(yǔ)音、在線、非即時(shí)渠道等有運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),有大廠經(jīng)歷者優(yōu)先考慮;
4、有較強(qiáng)的抗壓能力、執(zhí)行能力,善于溝通,有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力,邏輯思維能力較強(qiáng),能夠適應(yīng)快速變化;
5、較強(qiáng)的文檔撰寫(xiě)能力,熟練使用office辦公軟件,擅長(zhǎng)PPT,精通word、excel;
6、喜歡游戲,擅長(zhǎng)moba/fps/mmos等某一品類(lèi)或多品類(lèi)游戲。