研學(xué)服務(wù)管理、兒童樂園、教培教務(wù)管理經(jīng)驗優(yōu)先?。?!
崗位職責(zé):
1.家長投訴與關(guān)系維護
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負責(zé)受理、跟進并閉環(huán)處理家長各類投訴與建議,確保家長問題得到及時、妥善解決。
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建立并完善投訴分級與回訪機制,推動問題根因分析與流程優(yōu)化,降低重復(fù)投訴率。
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主動關(guān)懷重點及潛在流失家長,通過定期回訪、活動邀約等方式,提升家長滿意度與信任度。
2.家長復(fù)購與客情運營
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設(shè)計并執(zhí)行家長滿意度調(diào)研,收集反饋,為課程與服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。
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策劃并落地家長活動(如家長課堂、親子沙龍、成果展等),增強用戶粘性,促進續(xù)費與轉(zhuǎn)介紹。
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協(xié)同教學(xué)、市場等部門,制定并落實復(fù)購提升策略,對續(xù)費率、轉(zhuǎn)介紹率等關(guān)鍵指標負責(zé)。
3. 團隊管理與SOP建設(shè)
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組建、培訓(xùn)并管理客情服務(wù)團隊(如客情專員、班主任等),制定目標與績效考核方案。
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梳理并優(yōu)化客戶服務(wù)全流程SOP(含投訴、回訪、續(xù)費溝通等),推動團隊標準化、專業(yè)化執(zhí)行。
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拆解團隊目標至個人,通過過程輔導(dǎo)與數(shù)據(jù)復(fù)盤,持續(xù)提升團隊人效與服務(wù)質(zhì)量。
4. 跨部門協(xié)同與項目統(tǒng)籌
5.控制全中心運營成本(人力、物料、能耗),每月輸出運營數(shù)據(jù)分析報告,優(yōu)化運營策略;
6. 對接總部資源,落地品牌標準,推動各區(qū)域服務(wù)與教學(xué)標準化。
任職要求:
1. 3-5年研學(xué)/兒童樂園/教育綜合體/大型托管運營管理經(jīng)驗,至少1年多區(qū)域統(tǒng)籌或店長團隊管理經(jīng)驗;
2. 熟悉“游樂+課程”復(fù)合運營模式,有成熟運營管理案例,擅長兒童托管管理與活動策劃;
3. 優(yōu)秀的團隊管理能力,能搭建培訓(xùn)與績效體系,激勵負責(zé)人與教師團隊;
4. 強數(shù)據(jù)分析與成本管控能力,熟練使用辦公軟件,能通過數(shù)據(jù)驅(qū)動運營優(yōu)化;
5. 服務(wù)意識與安全意識突出,具備危機處理能力;
6. 有親子行業(yè)連鎖店服務(wù)管理及少兒研學(xué)服務(wù)管理經(jīng)驗者優(yōu)先。