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更新于 12月16日

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舉報(bào)

酒店大堂副理

6000-10000元

深圳南山區(qū)
3-5年
學(xué)歷不限
全職
招1人

職位描述

酒店/民宿

一、崗位職責(zé)
1.全面負(fù)責(zé)酒店大堂區(qū)域客戶服務(wù)的統(tǒng)籌管理，涵蓋客人入住、退房、問詢、行李服務(wù)等全流程，主動(dòng)巡查大堂服務(wù)場(chǎng)景，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)漏洞，確保客人體驗(yàn)符合酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2.收集客人服務(wù)反饋，每日記錄客戶意見與建議，每周整理形成《客戶服務(wù)分析報(bào)告》，針對(duì)高頻問題（如辦理效率、服務(wù)態(tài)度）提出優(yōu)化措施，推動(dòng)前廳、客房、餐飲等部門協(xié)同改進(jìn)。

3.作為酒店客訴處理核心負(fù)責(zé)人，接收并高效解決客人各類投訴（如設(shè)施故障、服務(wù)失誤、收費(fèi)爭(zhēng)議等）建立客訴案例庫(kù)，每月匯總典型投訴案例，分析問題根源（如流程漏洞、員工技能不足），組織前廳團(tuán)隊(duì)開展案例復(fù)盤培訓(xùn)，避免同類問題重復(fù)發(fā)生。
4.維護(hù)長(zhǎng)期客戶關(guān)系，定期回訪老客戶，了解客戶最新需求，推送酒店新品（如季節(jié)性套餐、會(huì)員權(quán)益），提升客戶復(fù)購(gòu)率與忠誠(chéng)度。

5.協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲、工程部等部門的工作銜接，如跟進(jìn)客房清潔進(jìn)度（確?？腿巳胱∏翱头窟_(dá)標(biāo)。
6.監(jiān)控大堂區(qū)域運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，如每日客流量、入住率、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)（如辦理入住平均耗時(shí)），每周對(duì)比數(shù)據(jù)變化，識(shí)別運(yùn)營(yíng)瓶頸（如高峰期人力不足），提出調(diào)整方案（如優(yōu)化排班、增加臨時(shí)服務(wù)崗）。

7.協(xié)助前廳經(jīng)理開展團(tuán)隊(duì)管理工作，包括新員工入職帶教（如服務(wù)流程、應(yīng)急處理技巧）、日常工作指導(dǎo)，每月參與員工績(jī)效評(píng)估，提供客觀反饋，幫助員工提升業(yè)務(wù)能力。
8.參與酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與更新，結(jié)合行業(yè)趨勢(shì)（如智能化服務(wù)、綠色服務(wù)）與客戶需求變化，提出前廳服務(wù)優(yōu)化建議（如引[入自助入住設(shè)備、推行無紙化登記），推動(dòng)服務(wù)升級(jí)。

二、任職要求
1. 酒店管理、旅游管理、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；具備 3 年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少1.5 年]大堂副理或前廳主管崗位經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店前廳運(yùn)營(yíng)全流程及客戶服務(wù)體系。
2.有四星級(jí)及以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，具備高端客戶服務(wù)（如涉外客戶、政企客戶）及復(fù)雜應(yīng)急事件（如大型團(tuán)隊(duì)接待突發(fā)問題、重大安全事件）處理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

3.擁有出色的溝通協(xié)調(diào)能力與問題解決能力，能清晰表達(dá)觀點(diǎn)，有效協(xié)調(diào)跨部門資源，在復(fù)雜場(chǎng)景（如客訴沖突、多部門協(xié)作瓶頸）中快速找到解決方案。
4.具備良好的領(lǐng)導(dǎo)潛力與團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能帶領(lǐng)小團(tuán)隊(duì)完成服務(wù)任務(wù)，同時(shí)積極配合上級(jí)及其他部門工作，推動(dòng)整體目標(biāo)達(dá)成。

5.責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的原則性與職業(yè)素養(yǎng)，嚴(yán)格保護(hù)客人隱私與酒店商業(yè)信息，遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度及行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范。