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崗位職責(zé)】
1、全流程客戶服務(wù)：通過(guò)各平臺(tái)聊天軟件，快速響應(yīng)售前咨詢（產(chǎn)品信息、活動(dòng)規(guī)則、發(fā)貨時(shí)效等），引導(dǎo)用戶下單；跟進(jìn)售中訂單（修改、物流查詢、催付），確保交易順暢；高效處理售后退換貨、退款、投訴糾紛，降低品退率與差評(píng)率。
2、服務(wù)質(zhì)量把控：嚴(yán)格遵守 3 分鐘響應(yīng)率≥90%、店鋪 DSR 評(píng)分≥4.8 的核心指標(biāo)，主動(dòng)跟進(jìn)中差評(píng)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。
3、跨部門(mén)協(xié)同：收集客戶高頻問(wèn)題與訴求，同步至運(yùn)營(yíng)、倉(cāng)儲(chǔ)、物流等部門(mén)，推動(dòng)產(chǎn)品詳情頁(yè)優(yōu)化、活動(dòng)規(guī)則調(diào)整及物流服務(wù)升級(jí)。
4、數(shù)據(jù)與合規(guī)管理：每日記錄咨詢轉(zhuǎn)化率、差評(píng)原因、客訴類型等數(shù)據(jù)，生成工作報(bào)表；熟悉抖音平臺(tái)規(guī)則及 12315 等投訴處理流程，規(guī)避合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。
【任職要求】
基礎(chǔ)條件：18-35 周歲，中專及以上學(xué)歷，男女不限；可接受早晚輪班（早班 8:00-15:00、中班 11:30-19:30、晚班 16:30-23:00），節(jié)假日調(diào)休。
1． 技能要求：打字速度≥50 字 / 分鐘，熟練使用 Excel 等辦公軟件及抖音商家后臺(tái)、飛鴿客服系統(tǒng)、旺旺、咚咚；有 1 年以上各類客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，熟悉平臺(tái)規(guī)則與快捷短語(yǔ)設(shè)置者加分。
2． 核心能力：溝通共情，具備強(qiáng)同理心，能快速安撫客戶情緒，避免語(yǔ)言沖突，電話溝通清晰高效；
3． 抗壓執(zhí)行：可同時(shí)處理 10 + 咨詢窗口，適應(yīng)大促 / 直播期間高并發(fā)工作壓力；
4． 學(xué)習(xí)責(zé)任：工作細(xì)致認(rèn)真，能快速掌握產(chǎn)品知識(shí)與平臺(tái)新政策，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)與責(zé)任心。
5． 加分項(xiàng)：有食品、美妝、珠寶等垂直類目客服經(jīng)驗(yàn)，或處理復(fù)雜客訴糾紛經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。