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崗位概述：
質(zhì)檢分析師是保障和提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的核心崗位，您將通過(guò)對(duì)一線客服人員的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、客觀的評(píng)估，確保服務(wù)行為符合統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并能使用英語(yǔ)提供精準(zhǔn)的反饋，以支持團(tuán)隊(duì)成員的技能提升與持續(xù)改進(jìn)。
主要職責(zé)：
質(zhì)量評(píng)估： 依據(jù)公司制定的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)（Scorecard），對(duì)用戶(hù)案件、在線聊天記錄、郵件等客戶(hù)交互內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)性監(jiān)查、審閱和評(píng)分。
反饋與溝通： 撰寫(xiě)清晰、具體、有建設(shè)性的中/英文質(zhì)檢報(bào)告，向一線員工及團(tuán)隊(duì)管理者提供客觀的反饋，幫助識(shí)別服務(wù)亮點(diǎn)與待改進(jìn)領(lǐng)域。
數(shù)據(jù)記錄與分析： 準(zhǔn)確記錄每一次的質(zhì)檢結(jié)果，協(xié)助識(shí)別普遍性問(wèn)題、服務(wù)趨勢(shì)及卓越案例，為培訓(xùn)和流程優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。
標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)： 定期參與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及與客戶(hù)方的英文校準(zhǔn)會(huì)議，確保對(duì)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的理解和執(zhí)行保持高度一致性與公平性。
流程優(yōu)化： 對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)檢流程與標(biāo)準(zhǔn)提出合理化建議，推動(dòng)質(zhì)量管理體系的持續(xù)完善。
任職要求：
基礎(chǔ)要求 (Must-haves):
大專(zhuān)及以上學(xué)歷。
英語(yǔ)六級(jí)，具備流利的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力，能夠使用英語(yǔ)作為日常工作語(yǔ)言進(jìn)行溝通及撰寫(xiě)報(bào)告。
至少1年以上大型呼叫中心或BPO行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；擁有質(zhì)檢（QA）崗位經(jīng)驗(yàn)者為佳。
能夠熟練操作全英文的CRM系統(tǒng)及知識(shí)庫(kù)。
具備出色的傾聽(tīng)能力、細(xì)節(jié)洞察力及邏輯判斷力。
熟練使用Microsoft Office辦公軟件（尤其是Excel, Word, PPT）。
優(yōu)先考慮 (Preferred):
有為跨國(guó)公司或海外項(xiàng)目提供質(zhì)檢服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。
熟悉呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（如CSAT, FCR, ReOpen等）。