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崗位職責(zé)? .團(tuán)隊(duì)管理與建設(shè)? ?負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，包括輔助人員招聘、員工培訓(xùn)、績效考核、排班等，打造一支高效、專業(yè)、有凝聚力的客服團(tuán)隊(duì)。? ?制定和完善客服團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確?？头F(tuán)隊(duì)運(yùn)作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。? ?定期組織團(tuán)隊(duì)內(nèi)部培訓(xùn)與分享會(huì)，提升客服人員的業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、問題解決能力等，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)整體能力提升。? .客戶服務(wù)優(yōu)化? ?統(tǒng)籌管理各電商平臺(tái)的客服接待工作，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情地回復(fù)客戶咨詢，處理客戶投訴與售后問題，確?？蛻魸M意度達(dá)到 98% 以上。? ?分析客戶反饋數(shù)據(jù)，挖掘客戶需求與痛點(diǎn)，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施，優(yōu)化客戶服務(wù)流程與話術(shù)，提升客戶體驗(yàn)。? ?制定并執(zhí)行客戶關(guān)懷計(jì)劃，提高客戶忠誠度與復(fù)購率，為公司業(yè)務(wù)增長提供有力支持。? .數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析? ?監(jiān)控客服團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)，如響應(yīng)時(shí)間、咨詢轉(zhuǎn)化率、投訴率、退款率等，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與總結(jié)，為團(tuán)隊(duì)運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。? ?通過數(shù)據(jù)挖掘與分析，發(fā)現(xiàn)潛在問題與風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)調(diào)整客服策略與工作重點(diǎn)，確?？头F(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)的達(dá)成。? .跨部門協(xié)作? ?與運(yùn)營、物流、產(chǎn)品等部門保持密切溝通與協(xié)作，及時(shí)反饋客戶需求與問題，協(xié)同解決各類業(yè)務(wù)問題，保障電商業(yè)務(wù)的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。? ?參與公司電商業(yè)務(wù)項(xiàng)目的策劃與執(zhí)行，從客服角度提供專業(yè)建議，提升項(xiàng)目整體效果。? 任職要求?: 要求3 年以上電商客服工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少 1 年以上電商客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，有大型電商平臺(tái)（如天貓、京東等）客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。? ?熟悉電商行業(yè)的運(yùn)營模式與客戶服務(wù)特點(diǎn)，了解主流電商平臺(tái)的規(guī)則與政策，能夠熟練運(yùn)用平臺(tái)工具進(jìn)行客服管理工作。? .技能要求? ?具備優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理能力，能夠有效激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員，提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力與工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成各項(xiàng)工作目標(biāo)。? ?擁有出色的溝通協(xié)調(diào)能力，能夠與不同部門、不同層級(jí)的人員進(jìn)行良好的溝通與協(xié)作，解決工作中的各類問題。? ?具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力，能夠熟練運(yùn)用 Excel 等辦公軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與分析，通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。? ?具備良好的問題解決能力與應(yīng)急處理能力，能夠迅速、妥善地處理客戶投訴與突發(fā)問題，維護(hù)公司品牌形象。? .素質(zhì)要求? ?工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心與服務(wù)意識(shí)，以客戶滿意度為首要工作目標(biāo)。? ?具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力與適應(yīng)能力，能夠快速掌握新知識(shí)、新技能，適應(yīng)電商行業(yè)的快速變化與發(fā)展。? ?具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，能夠積極融入團(tuán)隊(duì)，與團(tuán)隊(duì)成員共同成長、共同進(jìn)步。?