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【班長崗】
崗位定位： 一線客服的直接管理者，團隊目標的執(zhí)行者，負責日常運營管理和一線人員的“傳、幫、帶”
1、負責客服團隊日常運營管理，管理團隊人員，達成部門各項考核指標;
2、分析日常數(shù)據(jù)和共性問題，對流程優(yōu)化提出有效性建議;
職位要求：
1．大專及以上學歷，年齡在22-33周歲；能接受輪班制、倒班制
2．2年以上客服工作經(jīng)驗，其中至少半年電商客服崗位經(jīng)驗，有小組長、帶班班長經(jīng)驗者優(yōu)先。熟悉電商平臺規(guī)則和電商流程者優(yōu)先
3．對電商、平臺網(wǎng)購、熱門購物app 等有一定了解，思路清晰，具備良好的客服服務(wù)意識;
【質(zhì)檢崗】
崗位定位： 服務(wù)質(zhì)量的“守門員”，通過監(jiān)控和評估服務(wù)過程，發(fā)現(xiàn)問題、提供反饋，為服務(wù)改進和培訓提供依據(jù)。
崗位職責：
1.標準制定： 參與制定和優(yōu)化客服質(zhì)量檢驗標準（評分表）
2.質(zhì)量監(jiān)控： 按計劃對全量客服的聊天記錄、語音記錄進行抽檢
3.評分與反饋： 依據(jù)標準進行客觀評分，記錄典型服務(wù)案例（優(yōu)秀案例和待改進案例）
4.校準與培訓： 與培訓師、班長定期進行標準校準，確保評分一致性。
5.分析改進： 定期輸出團隊質(zhì)檢分析報告，反饋給培訓和主管
職位要求：
1.大專以上學歷, 1年以上客服質(zhì)檢經(jīng)驗，或2年以上資深電商客服經(jīng)驗。對電商的溝通場景和常見問題有深刻理解者優(yōu)先。
2.能熟練掌握EXCLE、WORD等辦公文件
3.能敏銳地發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的細節(jié)問題；能清晰、有技巧地向客服人員反饋改進建議。
【培訓崗】
崗位定位： 負責提升團隊整體業(yè)務(wù)水平和專業(yè)服務(wù)能力
崗位職責：
1.搭建客服培訓體系，包括新員工入職培訓、在崗技能提升培訓、專項業(yè)務(wù)培訓等。
2.完善培訓課程、課件、案例庫及考核試卷，內(nèi)容需涵蓋：平臺規(guī)則、產(chǎn)品知識、銷售技巧、售后流程、客服系統(tǒng)操作、溝通話術(shù)與軟技能等。
3.組織實施各類培訓，并跟進培訓效果，通過考核、實操等方式檢驗學習成果。
職位要求：
1.經(jīng)驗： 大專及以上學歷，2年以上客服工作經(jīng)驗，其中至少1年培訓相關(guān)經(jīng)驗。有電商行業(yè)，特別是直播電商培訓經(jīng)驗者優(yōu)先。
2.邏輯清晰，語言生動，富有感染力。
3.能獨立完成高質(zhì)量的PPT課件和培訓材料。熟練掌握多種培訓技巧，能有效引導學員參與。
4.能快速學習并消化電商的新規(guī)則。
【W(wǎng)FM專員】
崗位定位： 通過精準的需求預測和排班，實現(xiàn)人力成本與服務(wù)質(zhì)量的最優(yōu)平衡，確?？头F隊在正確的時間有正確數(shù)量的員工處理業(yè)務(wù)。
崗位職責：
1.基于歷史數(shù)據(jù)（進線量、訂單量）、業(yè)務(wù)趨勢（如大促、新品上市、直播活動）及平臺的流量特點，建立并持續(xù)優(yōu)化短期（日/周）和長期（月/季）的業(yè)務(wù)量預測模型。
2.根據(jù)業(yè)務(wù)量預測和既定的服務(wù)水平目標，制定科學、合理、人性化的客服排班表。
3.平衡公司成本、員工滿意度和服務(wù)效率，確保各時段人力覆蓋與業(yè)務(wù)需求匹配。
4.管理員工的休假、請假、調(diào)班等考勤異常，實時調(diào)整班次以應(yīng)對突發(fā)情況（如流量激增、人員缺勤）。
5.實時監(jiān)控進線隊列、服務(wù)水平、平均響應(yīng)時長等關(guān)鍵指標，進行坐席狀態(tài)管理。
6.當實際數(shù)據(jù)與預測出現(xiàn)偏差時，及時采取應(yīng)對措施（如：調(diào)整坐席狀態(tài)、啟動備班、安排臨時任務(wù)等），確保服務(wù)水平的穩(wěn)定。
7.每日、每周、每月生成標準化的運營報表，包括但不限于：服務(wù)水平、遵時率、利用率、缺勤率等。
8.分析排班效率與實際達成情況，深入分析差距原因，為未來的預測和排班優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。
9.通過數(shù)據(jù)分析，為團隊的人員編制、招聘計劃提供量化依據(jù)。
10.負責WFM相關(guān)系統(tǒng)（如排班系統(tǒng)、話務(wù)系統(tǒng)）的日常維護和功能優(yōu)化建議。
11.持續(xù)優(yōu)化預測、排班及實時管理的流程和標準。
職位要求：
1.大專及以上學歷，年以上客服中心WFM（預測排班/實時管理）相關(guān)工作經(jīng)驗。
2.有電商、互聯(lián)網(wǎng)或呼叫中心行業(yè)背景者優(yōu)先，熟悉商大促節(jié)奏和流量波動特點者極具優(yōu)勢。
3.精通Excel（必須熟練掌握函數(shù)、數(shù)據(jù)透視表等），有使用SQL、Python或BI工具（如Tableau, Power BI）進行數(shù)據(jù)處理經(jīng)驗者優(yōu)先。
4.熟悉至少一種主流的WFM系統(tǒng)（如：NICE IEX, Calabrio, Verint, Aspect）者優(yōu)先。如無，需展現(xiàn)出快速學習相關(guān)系統(tǒng)的能力。
5.具備較強的邏輯分析和預測判斷能力；能夠高效處理多任務(wù)，在復雜限制條件下做出最優(yōu)的排班決策。
6.能夠適應(yīng)快節(jié)奏的工作環(huán)境，尤其是在大促等高壓時期保持冷靜和高效。
7.極度嚴謹、細致、有耐心；結(jié)果導向，追求效率和精準。
【運營主管】
崗位定位： 團隊的總負責人，對客服團隊的整體運營績效、服務(wù)質(zhì)量、人員發(fā)展和成本控制負全責
【崗位職責】：
1.根據(jù)電商業(yè)務(wù)目標和節(jié)奏，制定客服團隊的年度、季度、月度工作規(guī)劃，包括人員規(guī)劃、預算管理、績效目標（如：滿意度、響應(yīng)時長、解決率等）。
2.全面負責班長、質(zhì)檢、培訓等管理團隊的建設(shè)、管理與賦能，定期召開管理會議，確保各職能協(xié)同高效。
3.監(jiān)控整體服務(wù)數(shù)據(jù)，進行深度分析，發(fā)現(xiàn)瓶頸并推動優(yōu)化，確保服務(wù)穩(wěn)定性與高效性。
4. 牽頭建立和完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，推動質(zhì)檢和培訓工作的落地，持續(xù)提升客戶體驗和滿意度
5. 作為客服團隊接口人，與電商運營、產(chǎn)品、技術(shù)、市場等部門緊密協(xié)作，反饋客戶聲音，推動流程、產(chǎn)品、規(guī)則的優(yōu)化，從源頭減少咨詢量。
6.建立重大客訴和輿情應(yīng)急機制，并作為最終決策人處理升級的復雜或重大客訴。
【職位要求】：
1.大專及以上學歷，3年以上客服工作經(jīng)驗，其中至少1年以上電商客服團隊（50人以上規(guī)模）全面管理經(jīng)驗。有直播電商客服管理經(jīng)驗者優(yōu)先。
2.精通Excel、SQL等工具者優(yōu)先，能通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題、驅(qū)動決策。
3.能系統(tǒng)性搭建團隊架構(gòu)、流程和制度；出色的跨部門溝通和資源協(xié)調(diào)能力。
4.能適應(yīng)電商快節(jié)奏、大促期間的高壓環(huán)境。
5. 結(jié)果導向，客戶中心意識強，具備創(chuàng)新精神和強烈的責任心。
運營主管：試用期綜合薪資7K-8K，轉(zhuǎn)正綜合薪資8K-1W
班組長/質(zhì)檢專員/培訓專員/WFM：試用期綜合薪資4.3K-5K，轉(zhuǎn)正薪資4.3K-5.5K