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更新于 10月27日
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客服主管（班組長(zhǎng)）/質(zhì)檢/培訓(xùn)師

5000-7000元

職位描述

電子商務(wù)
【班長(zhǎng)崗位職責(zé)】

崗位定位： 一線客服的直接管理者，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的執(zhí)行者，負(fù)責(zé)日常運(yùn)營(yíng)管理和一線人員的“傳、幫、帶”

1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)營(yíng)管理，管理團(tuán)隊(duì)人員，達(dá)成部門各項(xiàng)考核指標(biāo);

2、分析日常數(shù)據(jù)和共性問(wèn)題，對(duì)流程優(yōu)化提出有效性建議;

3、在重大風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題、極端疑難問(wèn)題或其他突問(wèn)題的解決中承擔(dān)重要作用;

4、負(fù)責(zé)推進(jìn)客服團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)管理制度、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)功能等完善及優(yōu)化;

5、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)。

【職位要求】

1．大專及以上學(xué)歷，年齡在22-33周歲；能接受輪班制、倒班制

2．2年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少半年電商客服崗位經(jīng)驗(yàn)，有小組長(zhǎng)、帶班班長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。熟悉電商平臺(tái)規(guī)則和電商流程者優(yōu)先

3．能高效執(zhí)行主管下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和目標(biāo)

4．善于與一線員工溝通，具備一定的輔導(dǎo)和激勵(lì)能力；能快速定位并解決客戶和組員遇到的問(wèn)題

5．責(zé)任心強(qiáng)，有耐心，積極主動(dòng)，能承受一定的工作壓力

6．對(duì)電商、平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)、熱門購(gòu)物app 等有一定了解，思路清晰，具備良好的客服服務(wù)意識(shí);
【質(zhì)檢崗位職責(zé)】
崗位定位： 服務(wù)質(zhì)量的“守門員”，通過(guò)監(jiān)控和評(píng)估服務(wù)過(guò)程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提供反饋，為服務(wù)改進(jìn)和培訓(xùn)提供依據(jù)。
【崗位職責(zé)】
1.標(biāo)準(zhǔn)制定： 參與制定和優(yōu)化客服質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（評(píng)分表），確保標(biāo)準(zhǔn)符合電商的業(yè)務(wù)特性和客戶體驗(yàn)要求。
2.質(zhì)量監(jiān)控： 按計(jì)劃對(duì)全量客服的聊天記錄、語(yǔ)音記錄進(jìn)行抽檢，覆蓋售前、售中、售后全流程。
3.評(píng)分與反饋： 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評(píng)分，記錄典型服務(wù)案例（優(yōu)秀案例和待改進(jìn)案例），并形成個(gè)人/小組質(zhì)檢報(bào)告。
4.校準(zhǔn)與培訓(xùn)： 與培訓(xùn)師、班長(zhǎng)定期進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)，確保評(píng)分一致性。為待改進(jìn)員工提供一對(duì)一的質(zhì)量反饋輔導(dǎo)。
5.分析改進(jìn)： 定期輸出團(tuán)隊(duì)質(zhì)檢分析報(bào)告，提煉共性、典型問(wèn)題，反饋給培訓(xùn)和主管，推動(dòng)服務(wù)流程和話術(shù)的優(yōu)化。
【職位要求】
1.大專以上學(xué)歷, 1年以上客服質(zhì)檢經(jīng)驗(yàn)，或2年以上資深電商客服經(jīng)驗(yàn)。對(duì)電商的溝通場(chǎng)景和常見(jiàn)問(wèn)題有深刻理解者優(yōu)先。
2.能熟練掌握EXCLE、WORD等辦公文件
3.能敏銳地發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)問(wèn)題；能清晰、有技巧地向客服人員反饋改進(jìn)建議。
4.細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、有耐心，具備較強(qiáng)的邏輯思維和原則性
【培訓(xùn)崗位職責(zé)】
崗位定位： 負(fù)責(zé)提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平和專業(yè)服務(wù)能力
【崗位職責(zé)】：
1.搭建客服培訓(xùn)體系，包括新員工入職培訓(xùn)、在崗技能提升培訓(xùn)、專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。
2.完善培訓(xùn)課程、課件、案例庫(kù)及考核試卷，內(nèi)容需涵蓋：平臺(tái)規(guī)則、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、售后流程、客服系統(tǒng)操作、溝通話術(shù)與軟技能等。
3.組織實(shí)施各類培訓(xùn)，并跟進(jìn)培訓(xùn)效果，通過(guò)考核、實(shí)操等方式檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果。
4.與班長(zhǎng)、質(zhì)檢協(xié)同，針對(duì)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題和業(yè)務(wù)短板，設(shè)計(jì)并實(shí)施專項(xiàng)提升培訓(xùn)。
5.維護(hù)和更新團(tuán)隊(duì)知識(shí)庫(kù)/FAQ，確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，成為團(tuán)隊(duì)的“知識(shí)中心”。
【職位要求】：
1.經(jīng)驗(yàn)： 大專及以上學(xué)歷，2年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少1年培訓(xùn)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。有電商行業(yè)，特別是直播電商培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
2.邏輯清晰，語(yǔ)言生動(dòng)，富有感染力。
3.能獨(dú)立完成高質(zhì)量的PPT課件和培訓(xùn)材料。熟練掌握多種培訓(xùn)技巧，能有效引導(dǎo)學(xué)員參與。
4.能快速學(xué)習(xí)并消化電商的新規(guī)則。
5.熱情、有耐心，樂(lè)于分享，具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新思維。

工作地點(diǎn)

東興區(qū)上海寶冶內(nèi)江服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園一期項(xiàng)目5

職位發(fā)布者

滕女士/hr

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公司Logo廣東鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司成都分公司
鴻聯(lián)九五創(chuàng)立于1995年，1997年獲得高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)證。主要股東為中信國(guó)安信息產(chǎn)業(yè)有限公司（證券代碼：000839），總資產(chǎn)達(dá)15.5億元，是一家專注于通訊領(lǐng)域企業(yè)服務(wù)和整體解決方案的國(guó)有控股企業(yè)。鴻聯(lián)九五經(jīng)過(guò)三十年的深耕和戰(zhàn)略布局，已經(jīng)發(fā)展成為專業(yè)的綜合信息服務(wù)解決方案提供商。截止目前，鴻聯(lián)九五在全國(guó)范圍內(nèi)擁有80多家分子公司，50多個(gè)城市擁有超130個(gè)職場(chǎng)，坐席45000席規(guī)模，全國(guó)共計(jì)鴻人小伙伴50000余人，并在全國(guó)布局，形成北京、華北、華東、華南、西南、西北六大業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中心。鴻聯(lián)九五通過(guò)建設(shè)客戶聯(lián)絡(luò)中心外包、企信通等多元化特色渠道，依托先進(jìn)的云通信技術(shù)，營(yíng)銷與服務(wù)并重，智能化解決用戶問(wèn)題，為數(shù)十家百?gòu)?qiáng)企業(yè)及千家中小企業(yè)提供全業(yè)務(wù)流程解決方案，讓企業(yè)與客戶緊密相連，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)智能化。鴻聯(lián)九五以“信息改變未來(lái)，服務(wù)成就精彩”為使命，始終堅(jiān)持“誠(chéng)信、凝聚、創(chuàng)新”的價(jià)值觀，砥礪前行30載，致力于成為企業(yè)數(shù)智綜合服務(wù)專家。
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