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全球客服運(yùn)營管理專家

2.3-2.8萬·16薪
  • 深圳南山區(qū)
  • 3-5年
  • 本科
  • 全職
  • 招1人
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雇員點(diǎn)評標(biāo)簽

  • 工作環(huán)境好
  • 同事很nice
  • 團(tuán)隊(duì)執(zhí)行強(qiáng)
  • 氛圍活躍

職位描述

英語售后客服
崗位職責(zé)：
  1. 知識(shí)庫體系化管理
    • 構(gòu)建并維護(hù)覆蓋全球市場的多語言客服知識(shí)庫系統(tǒng)，制定標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營流程與審核機(jī)制
    • 定期梳理業(yè)務(wù)知識(shí)庫內(nèi)容，通過結(jié)構(gòu)化、場景化方式更新優(yōu)化知識(shí)模塊，確保信息的時(shí)效性、準(zhǔn)確性、完整性及客戶友好性
    • 開發(fā)知識(shí)庫智能檢索功能，提升客服自助服務(wù)響應(yīng)效率與準(zhǔn)確率
  1. 客服AI能力優(yōu)化與運(yùn)維
    • 負(fù)責(zé)智能客服系統(tǒng)的日常監(jiān)控與迭代優(yōu)化，分析模型表現(xiàn)數(shù)據(jù)（如意圖識(shí)別率、問題解決率），提出改進(jìn)方案并推動(dòng)技術(shù)落地
    • 協(xié)同AI訓(xùn)練數(shù)據(jù)，協(xié)調(diào)提升AI解決比例
    • 建立AI服務(wù)效果評估體系，輸出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營報(bào)告以指導(dǎo)業(yè)務(wù)決策
  1. 重點(diǎn)項(xiàng)目管理
    • 主導(dǎo)全球客服重點(diǎn)升級(jí)項(xiàng)目，制定跨部門協(xié)作計(jì)劃并跟蹤里程碑達(dá)成（如知識(shí)庫結(jié)構(gòu)化改造、多語言AI部署等）
    • 協(xié)調(diào)技術(shù)、服務(wù)、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)資源，推動(dòng)客服體驗(yàn)優(yōu)化
    • 建立知識(shí)庫及AI系統(tǒng)的全球知識(shí)共享機(jī)制，促進(jìn)各區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一
  1. 業(yè)務(wù)需求驅(qū)動(dòng)與分析
    • 主動(dòng)挖掘業(yè)務(wù)部門與一線客服的痛點(diǎn)需求，設(shè)計(jì)知識(shí)庫優(yōu)化方案并優(yōu)先級(jí)排序
    • 針對知識(shí)庫使用數(shù)據(jù)（如查詢率、滿意度、錯(cuò)誤率）進(jìn)行深度分析，輸出改進(jìn)建議報(bào)告
    • 定期組織多語言知識(shí)庫評審會(huì)，確保信息符合不同市場合規(guī)要求與文化適配性
任職要求：
  1. 專業(yè)背景與經(jīng)驗(yàn)
    • 本科及以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)/信息管理/英語相關(guān)專業(yè)優(yōu)先
    • 3年以上客服系統(tǒng)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，有知識(shí)庫管理、智能客服項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先
    • 熟悉客服流程優(yōu)化方法論，具備AI技術(shù)（如NLP、機(jī)器學(xué)習(xí)）基礎(chǔ)知識(shí)者優(yōu)先
  1. 核心能力
    • 數(shù)據(jù)分析能力：熟練使用SQL/BI工具分析運(yùn)營數(shù)據(jù)，具備Python基礎(chǔ)者加分
    • 跨文化溝通：英語CET-6及以上（需提供成績單），可撰寫專業(yè)文檔并流暢溝通；了解跨區(qū)域業(yè)務(wù)差異者優(yōu)先
    • 項(xiàng)目管理能力：掌握敏捷開發(fā)或PMP方法論，能獨(dú)立推進(jìn)復(fù)雜項(xiàng)目落地（需提供成功案例）
    • 系統(tǒng)思維：善于建立知識(shí)庫標(biāo)準(zhǔn)化框架，具備服務(wù)流程設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)或技術(shù)文檔編寫能力
  1. 綜合素質(zhì)
    • 具備國際化視野，能快速理解不同國家/地區(qū)業(yè)務(wù)場景需求
    • 出色的問題解決能力，能在多任務(wù)壓力下保障項(xiàng)目進(jìn)度與質(zhì)量
    • 結(jié)果導(dǎo)向型思維，對數(shù)據(jù)指標(biāo)有強(qiáng)烈的敏感度與優(yōu)化意識(shí)
    • 優(yōu)秀的執(zhí)行力與責(zé)任心，具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神與主動(dòng)性
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工作地點(diǎn)

廣東省深圳市南山區(qū)沙河西路健興科技大廈B座4樓

職位發(fā)布者

武女士/HR

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公司Logo安克創(chuàng)新
安克創(chuàng)新科技股份有限公司（股票代碼：300866）成立于2011年，是知名全球化消費(fèi)電子品牌企業(yè)。公司致力于在全球市場塑造中國消費(fèi)電子品牌，通過不斷創(chuàng)新，將富有科技魅力的產(chǎn)品帶向全球消費(fèi)者，弘揚(yáng)中國智造之美公司有接近2000名智能硬件領(lǐng)域的研發(fā)工程師，在高效能電源技術(shù)、AIoT、算法和云計(jì)算、智能聲學(xué)、智能安防等領(lǐng)域均有技術(shù)布局，在多個(gè)消費(fèi)電子品類打造創(chuàng)新產(chǎn)品，并在全球范圍塑造自主品牌，包括： 1.智能充電品牌Anker（2021年銷售額55億，并被認(rèn)定為“全球第一的數(shù)碼充電品牌”）； 2.智能家居品牌eufy（2021年銷售額接近40億，且常年在歐美日等市場的線上平臺(tái)位居掃地機(jī)和安防攝像頭品類的銷量 Top 3）； 3.高端音頻品牌Soundcore（2021年銷售額近30億，成立4年成為全球出貨量前10名的真無線耳機(jī)品牌）； 4.激光投影品牌Nebula（曾打破中國智能影音類產(chǎn)品海外眾籌金額記錄）； 5.智能辦公硬件品牌AnkerWork（2021年推出市場，已在海外線上平臺(tái)成為品類Best Seller）； 6.3D打印設(shè)備品牌AnkerMake（2022年4月推出，創(chuàng)造10年銷售600萬美金的眾籌業(yè)績）。安克創(chuàng)新業(yè)務(wù)從海外起步，目前超過95%以上營收來自海外市場，主要銷售渠道為Amazon、天貓、京東等線上平臺(tái)和沃爾瑪、百思買等線下零售連鎖。其中線上是亞馬遜平臺(tái)最大的第三方品牌賣家之一，線下覆蓋了發(fā)達(dá)國家的大型連鎖商超和新興市場的貿(mào)易代理商，擁有全球140多個(gè)國家與地區(qū)超1億用戶。自成立以來，安克創(chuàng)新以遠(yuǎn)超行業(yè)平均的增速發(fā)展：其中2018年?duì)I收達(dá)52.32億人民幣；2019年?duì)I收達(dá)66.55億人民幣；2020年?duì)I收93.53億人民幣。2021年，安克創(chuàng)新持續(xù)保持了良好的增長態(tài)勢，全年實(shí)現(xiàn)營收125.74億元，凈利潤9.82億元。
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