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崗位職責(zé)：
1.現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理: 全面負(fù)責(zé)中國(guó)移動(dòng)呼入業(yè)務(wù)的日常現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，確保服務(wù)水平(SL)、接通率、客戶滿意度(CSAT)等核心KPI指標(biāo)達(dá)成。
2.團(tuán)隊(duì)建設(shè)與督導(dǎo): 負(fù)責(zé)一線坐席團(tuán)隊(duì)的班務(wù)管理、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、激勵(lì)與考核，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)處理能力、服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
3.質(zhì)量監(jiān)控與改善:建立并執(zhí)行質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)錄音抽檢、案例復(fù)盤等方式，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并推動(dòng)改進(jìn)，全面提升客戶體驗(yàn)。
4.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策:每日監(jiān)控并分析運(yùn)營(yíng)報(bào)表(實(shí)時(shí)話務(wù)、業(yè)務(wù)量、工單等)，及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)度和策略調(diào)整，并定期向甲方及上級(jí)提交運(yùn)營(yíng)報(bào)告。
5.客戶關(guān)系協(xié)調(diào):作為現(xiàn)場(chǎng)第一負(fù)責(zé)人，高效響應(yīng)并處理中國(guó)移動(dòng)方的業(yè)務(wù)需求及突發(fā)情況，維護(hù)良好的合作關(guān)系。
6.流程優(yōu)化:持續(xù)優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)管理流程、應(yīng)急預(yù)案和知識(shí)庫(kù)，提升團(tuán)隊(duì)整體運(yùn)營(yíng)效率和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。
【任職要求】
1.學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn):大專及以上學(xué)歷，至少3年以上呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理或團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。有運(yùn)營(yíng)商(移動(dòng)、聯(lián)通、電信)或大型外包呼叫中心相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
2.核心技能:
1精通數(shù)據(jù):對(duì)數(shù)字敏感，能熟練使用Excel等工具進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和匯報(bào)基于數(shù)據(jù)做決策。
2卓越領(lǐng)導(dǎo):具備良好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)、培訓(xùn)和沖突處理能力，能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成業(yè)績(jī)目標(biāo)。
3高效溝通:擁有出色的溝通協(xié)調(diào)能力，能夠與甲方、團(tuán)隊(duì)成員、兄弟部門進(jìn)行高效協(xié)作。
4抗壓能力:能適應(yīng)排班工作制，心態(tài)積極，能在高壓環(huán)境下妥善處理各類現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)問(wèn)題。
3.行業(yè)知識(shí):熟悉呼叫中心系統(tǒng)及指標(biāo)體系，對(duì)中國(guó)移動(dòng)的常見(jiàn)業(yè)務(wù)(如套餐流量，寬帶等)有基本了解者優(yōu)先。
【我們提供】
薪酬待遇:具體薪資面議+績(jī)效獎(jiǎng)金+年終團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)(具體面議，能力決定薪酬)。
福利保障: 繳納五險(xiǎn)、節(jié)日福利、團(tuán)建經(jīng)費(fèi)等，
成長(zhǎng)發(fā)展:系統(tǒng)的崗前及在崗管理技能培訓(xùn)、中國(guó)移動(dòng)專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、清晰的職業(yè)晉升路徑。