售后客服
——以專(zhuān)業(yè)服務(wù)護(hù)航店鋪口碑，用溫度連接用戶(hù)與品牌
一、崗位職責(zé)
1.通過(guò)店鋪官方渠道（在線聊天/工單系統(tǒng)等）承接用戶(hù)售后咨詢(xún)，高效解答商品質(zhì)量、使用指導(dǎo)、退換貨等疑問(wèn)；主導(dǎo)客訴處理全流程，運(yùn)用溝通技巧安撫用戶(hù)情緒，推動(dòng)問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)閉環(huán)解決，避免客訴問(wèn)題升級(jí)，客戶(hù)滿意度≥95%；
2.負(fù)責(zé)處理客戶(hù)退款等工作，協(xié)同運(yùn)營(yíng)優(yōu)化流程，保障店鋪DSR評(píng)分、售后率等核心指標(biāo)達(dá)標(biāo)；
3.負(fù)責(zé)審核售后客服提交的訂單修改/退款申請(qǐng)，重點(diǎn)核對(duì)商品SKU、數(shù)量、金額、用戶(hù)備注與原始訂單的一致性，同步校驗(yàn)物流狀態(tài)與售后政策匹配度，確保無(wú)信息錯(cuò)漏導(dǎo)致的二次客訴；
4.實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶(hù)查件需求（含物流軌跡、簽收狀態(tài)、異常件跟進(jìn)），通過(guò)平臺(tái)工單/在線聊天多渠道同步最新物流節(jié)點(diǎn)（如“已攬收”“運(yùn)輸中”“派送延遲”）；針對(duì)物流異常（丟件/錯(cuò)發(fā)/超期未達(dá)）或用戶(hù)不滿情緒，運(yùn)用共情話術(shù)疏導(dǎo)負(fù)面感受，同步聯(lián)動(dòng)快遞公司核實(shí)處理;
5.作為店鋪與快遞、倉(cāng)庫(kù)的核心對(duì)接人，統(tǒng)籌傳遞客戶(hù)需求（如“包裹破損需補(bǔ)寄”“倉(cāng)庫(kù)漏發(fā)需核查”）及反饋異常,建立高效溝通機(jī)制。
二、任職要求
1.熟練操作電腦及電商平臺(tái)后臺(tái)（如天貓/京東/拼多多/1688等），打字速度≥60字/分鐘，熟悉Excel函數(shù)（如VLOOKUP/數(shù)據(jù)透視表）者優(yōu)先;
2.一年以上電商售后客服經(jīng)驗(yàn)，有家居五金衛(wèi)浴類(lèi)目服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮；
3.具備強(qiáng)共情力與情緒管理能力，能在用戶(hù)抱怨中保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度，用“解決方案思維”替代“問(wèn)題推諉”；
4.邏輯清晰、細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，能快速識(shí)別訂單/物流異常點(diǎn)，規(guī)避客訴風(fēng)險(xiǎn);
5.好的跨部門(mén)溝通能力，擅長(zhǎng)推動(dòng)多方協(xié)作解決問(wèn)題.
我們提供
清晰的晉升路徑：售后專(zhuān)員→售后主管→客戶(hù)體驗(yàn)經(jīng)理
食宿：提供員工食堂（包三餐全免費(fèi)）+舒適員工宿舍，保障工作生活平衡。