職位描述：
工作職責(zé):
1.升級(jí)類客訴處置
（1）統(tǒng)籌現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件、輿情事件或復(fù)雜客訴事件處理，第一時(shí)間協(xié)調(diào)多部門資源，快速響應(yīng)并妥善解決問題；
（2）受理各自媒體端、政務(wù)端、現(xiàn)場(chǎng)來訪端等渠道的客訴，積極響應(yīng)，及時(shí)跟進(jìn)處理
（3）跟進(jìn)升級(jí)類客訴處置全流程，確保問題閉環(huán)解決，記錄處置過程與結(jié)果，形成案例庫(kù)
（4）對(duì)風(fēng)險(xiǎn)信息進(jìn)行分類與分級(jí)，識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)發(fā)布預(yù)警，針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)事件制定預(yù)控方案
2.分析與改善
（1）深入分析客訴數(shù)據(jù)及案例，挖掘產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)流程、營(yíng)銷活動(dòng)等環(huán)節(jié)存在的問題，形成系統(tǒng)性分析報(bào)告，并提出優(yōu)化建議；
（2）跟蹤改善措施的執(zhí)行效果，定期評(píng)估優(yōu)化成果，持續(xù)提升品牌風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力
（3）總結(jié)突發(fā)事件、重大輿情、復(fù)雜客訴處置經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化處置流程和應(yīng)急預(yù)案，組織內(nèi)部培訓(xùn)與演練，提升團(tuán)隊(duì)整體應(yīng)對(duì)水平
任職資格:
1.本科及以上學(xué)歷，新聞傳播學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、管理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2.5年以上客訴處理、客戶關(guān)系管理等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上重大風(fēng)險(xiǎn)事件、疑難現(xiàn)場(chǎng)接待處置經(jīng)驗(yàn)，有餐飲或快消行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。