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美團(tuán)平臺(tái)為用戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品體驗(yàn)負(fù)責(zé)，還承擔(dān)了美團(tuán)的用戶增長(zhǎng)、市場(chǎng)和品牌營(yíng)銷以及多條業(yè)務(wù)線的產(chǎn)品設(shè)計(jì)職責(zé)，建立了融合文字、圖片、視頻和直播等不同形式的內(nèi)容生態(tài)系統(tǒng)，同時(shí)整合地圖服務(wù)部、客戶服務(wù)和體驗(yàn)部、企業(yè)業(yè)務(wù)部、網(wǎng)約車業(yè)務(wù)部等部門，致力于用科技提升美團(tuán)數(shù)億消費(fèi)者、近千萬(wàn)商家、騎手、司機(jī)和團(tuán)長(zhǎng)的服務(wù)體驗(yàn)。美團(tuán)平臺(tái)擁有高并發(fā)、多業(yè)務(wù)的復(fù)雜場(chǎng)景，為技術(shù)深度優(yōu)化提供了最佳實(shí)踐可能。這里有簡(jiǎn)單、講邏輯、有愛(ài)的團(tuán)隊(duì)，更是一塊理想的實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)地，舞臺(tái)廣闊，歡迎你來(lái)盡情施展。 崗位職責(zé) 1、根據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與核心目標(biāo)、客戶需求，規(guī)劃和制定服務(wù)策略；能根據(jù)變化做預(yù)判，進(jìn)行服務(wù)影響評(píng)估和策略迭代，同時(shí)合理利用產(chǎn)品化思維推動(dòng)服務(wù)模式創(chuàng)新； 2、根據(jù)客戶旅程，圍繞人群、商品類目等視角設(shè)計(jì)分層服務(wù)策略，建立分人群/場(chǎng)景的服務(wù)方案； 3、對(duì)客戶服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行全面梳理，搭建運(yùn)營(yíng)分析體系，跟蹤核心數(shù)據(jù)變化，通過(guò)定量、定性的方法，評(píng)估用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)，不斷調(diào)優(yōu)方案，持續(xù)保障和提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)； 4、建立全鏈路的客戶體驗(yàn)體系以及跨部門聯(lián)動(dòng)合作機(jī)制，通過(guò)數(shù)據(jù)分析、VOC分析等，從正向和負(fù)向持續(xù)洞察用戶體驗(yàn)，不斷驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)優(yōu)化，助力從源頭解決用戶痛點(diǎn)，打造差異化的服務(wù)體驗(yàn)； 崗位基本需求 1、本科及以上學(xué)歷，3年以上服務(wù)策略、服務(wù)產(chǎn)品、流程設(shè)計(jì)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，熟悉O2O業(yè)務(wù)特性； 2、有一定的業(yè)務(wù)敏感度，具備良好的業(yè)務(wù)理解力，有產(chǎn)品化思維，能從復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯中抽象出相應(yīng)的數(shù)據(jù)指標(biāo)，為業(yè)務(wù)及產(chǎn)品提供價(jià)值判斷； 3、有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，具備良好的數(shù)據(jù)分析和問(wèn)題挖掘能力，邏輯性和洞察能力強(qiáng)； 4、了解客服中心體系，能以用戶為導(dǎo)向，形成以客戶體驗(yàn)為核心的決策方案； 崗位亮點(diǎn) 1、服務(wù)運(yùn)營(yíng)核心崗位，參與客戶體驗(yàn)優(yōu)化、服務(wù)設(shè)計(jì)，發(fā)展空間大； 2、參與智能客服系統(tǒng)搭建、大模型應(yīng)用等前沿領(lǐng)域，培養(yǎng)復(fù)合型能力； 3、與行業(yè)專家、產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)協(xié)作，獲得體系化方法論沉淀機(jī)會(huì)； 4、專業(yè)可靠的工作搭子，溫暖融洽的團(tuán)隊(duì)氛圍；