崗位職責(zé)
1. 客情對接服務(wù)：全程跟進(jìn)客人出行過程，及時響應(yīng)并妥善解決客人在行中的各類需求（如行程調(diào)整咨詢、食宿反饋、突發(fā)問題協(xié)調(diào)等），保障客人出行體驗。
2. 票務(wù)與攻略管理：負(fù)責(zé)提前統(tǒng)籌并精準(zhǔn)發(fā)放行程所需各類門票，確?？腿隧樌褂茫桓鶕?jù)行程進(jìn)度，定時定點向客人推送適配的出行攻略（如景點游玩重點、當(dāng)?shù)靥厣朗?、交通指引等）?br>3. 訂單與標(biāo)簽匹配：承接業(yè)務(wù)端需求，完成訂單的轉(zhuǎn)角分配工作，依據(jù)客人標(biāo)簽（如出行人群、游玩偏好、消費等級等）與管家服務(wù)能力進(jìn)行精準(zhǔn)匹配，保障服務(wù)針對性。
4. 車隊協(xié)調(diào)管理：負(fù)責(zé)每支旅行團(tuán)的司機(jī)安排工作，提前與車隊對接行程細(xì)節(jié)，確認(rèn)司機(jī)排班、行車路線等，保障行程順暢銜接；建立司機(jī)服務(wù)檔案，跟蹤服務(wù)質(zhì)量。
5. 金牌司機(jī)培育：牽頭開展金牌司機(jī)培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計劃（如服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理、行程講解技巧等），組織實施培訓(xùn)并進(jìn)行效果評估；負(fù)責(zé)金牌司機(jī)的日常管理與考核，提升車隊整體服務(wù)水平。
6. NPS管理：嚴(yán)格遵循公司NPS（凈推薦值）相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與考核要求，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客人滿意度與推薦意愿，負(fù)責(zé)NPS數(shù)據(jù)的跟蹤、統(tǒng)計與分析，針對薄弱環(huán)節(jié)制定優(yōu)化措施并落地。
7. 其他工作：完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的與行程服務(wù)、團(tuán)隊管理相關(guān)的其他臨時性工作。
任職要求
1. 學(xué)歷要求：大專及以上學(xué)歷，旅游管理、酒店管理、市場營銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. 經(jīng)驗要求：1-2年以上旅行社相關(guān)工作經(jīng)驗，有行程操作、客戶服務(wù)或車隊協(xié)調(diào)經(jīng)驗者優(yōu)先；熟悉旅游行業(yè)運營流程，了解各類旅游產(chǎn)品特性。
3. 能力要求
- 溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，善于傾聽與表達(dá)，能高效對接客人、業(yè)務(wù)端、車隊等多方需求，妥善處理突發(fā)問題。
- 具備較強(qiáng)的責(zé)任心與服務(wù)意識，注重細(xì)節(jié)，能全程保障客人出行體驗。
- 具備一定的組織管理能力，能獨立完成培訓(xùn)策劃、司機(jī)管理等工作。
- 熟練使用辦公軟件（Word、Excel、微信等），能高效完成訂單分配、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、攻略編輯與推送等工作。
4. 素質(zhì)要求：抗壓能力強(qiáng)，能適應(yīng)旅游行業(yè)季節(jié)性忙碌節(jié)奏；有親和力，熱愛旅游服務(wù)行業(yè)，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)與團(tuán)隊協(xié)作精神。
工作時間：早班8:00-16:00，晚班：14:00-22:00
工作地點：杭州市濱江區(qū)濱安路650號IX-WORK大廈
薪資待遇：社保+生日津貼+節(jié)日福利+不定期團(tuán)建+過年年假9天