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一、
崗位核心目標(biāo)
全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的日常管理、運(yùn)營(yíng)與服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控。確保為客戶提供高效、規(guī)范、熱情、專業(yè)的服務(wù)，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度，維護(hù)公司品牌形象。
二、
主要工作職責(zé)
1. 客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)：
監(jiān)督前臺(tái)接待、熱線接聽(tīng)、業(yè)主報(bào)修、投訴處理等全流程服務(wù)質(zhì)量。
處理重大、緊急及復(fù)雜的客戶投訴與糾紛，確保事件得到及時(shí)、妥善的解決并跟進(jìn)回訪。
建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查與分析，并提出改進(jìn)建議。
2. 日常運(yùn)營(yíng)管理：
負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用的催繳工作，確保收費(fèi)率達(dá)標(biāo)。
審核各類辦證、裝修申請(qǐng)等手續(xù)，監(jiān)督裝修管理規(guī)定的執(zhí)行。
管理業(yè)主檔案、服務(wù)記錄、工單等文件資料，確保其完整性、準(zhǔn)確性與保密性。
協(xié)調(diào)保潔、保安、工程等內(nèi)部部門，確保服務(wù)需求得到有效傳遞與落實(shí)。
3· 定期整理和分析客服數(shù)據(jù)（如：工單完成率、投訴關(guān)閉率、客戶滿意度等），編制工作報(bào)表并向上級(jí)匯報(bào)。
持續(xù)優(yōu)化客服工作流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體運(yùn)營(yíng)效率。
三、
任職資格要求
1. 硬性條件：
學(xué)歷： 大專及以上學(xué)歷，35周歲以下。
經(jīng)驗(yàn)： 二年以上物業(yè)行業(yè)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。
知識(shí)： 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)（如《物業(yè)管理?xiàng)l例》等）及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2. 核心能力素質(zhì)：
卓越的溝通與協(xié)調(diào)能力：
具備出色的口頭和書面表達(dá)能力，能有效與內(nèi)外部客戶及各部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。
強(qiáng)大的客戶服務(wù)意識(shí)：
真正以客戶為中心，具備敏銳的洞察力，能預(yù)見(jiàn)并滿足客戶需求。
熟練的問(wèn)題解決與抗壓能力：
思維清晰，邏輯性強(qiáng)，能冷靜、高效地處理突發(fā)事件和客戶投訴，承受較強(qiáng)的工作壓力。
高度的責(zé)任心與敬業(yè)精神：
工作積極主動(dòng)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，有始有終。
3. 技能要求：
熟練使用Office辦公軟件（Word, Excel, PPT）及物業(yè)管理軟件系統(tǒng)。
具備基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析能力。