工作職責(zé)
1.商務(wù)管理
-制定客戶關(guān)系總體預(yù)算預(yù)測及年度目標(biāo);
-與市場經(jīng)理共同制定有效的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及年度工作計劃;
-根據(jù)關(guān)鍵績效值班及年度預(yù)算,并定期檢測團隊績效。
2、客戶生命周期管理
-根據(jù)商業(yè)計劃及銷售滿意度/售后滿意度目標(biāo),與銷售、售后及金融保險部門合作,執(zhí)行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略;
-監(jiān)督執(zhí)行北京梅賽德斯一奔馳銷售服務(wù)有限公司(BMBS)/梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司MBAFC相關(guān)的客戶關(guān)系管理活動,確??蛻絷P(guān)系活動,包括電話方式與非電話方式實施(例如:邀請郵件)的開展;
-根據(jù)客戶聯(lián)絡(luò)指導(dǎo)原則,監(jiān)督、審查客戶生命周期進程與聯(lián)絡(luò)頻率。
3、潛在客戶獲取管理
-確保潛在客戶獲取計劃,進行再購、推薦、活躍以及休眠客戶線索客戶的二次挖掘管理,配合銷售部共同完成潛在客戶獲取目標(biāo);
-監(jiān)督團隊定期開展以提升客戶忠誠度為日的的客戶管理活動。
4、客戶數(shù)據(jù)管理
-制定客戶數(shù)據(jù)管理策略并確保實施;
-監(jiān)督客戶數(shù)據(jù)庫的更新及質(zhì)量(例如:定期數(shù)據(jù)清理);
-為市場營銷、客戶關(guān)系活動及其他商業(yè)機會提供數(shù)據(jù)挖掘與篩選;
-據(jù)經(jīng)銷商政策,確保數(shù)據(jù)的安全 。
5、客戶關(guān)懷管理
-解決升級了的投訴事件,提高客戶滿意度 ;
-協(xié)調(diào)解決屢次發(fā)生的投訴事件,并對相關(guān)流程等進行優(yōu)化改善。
6、銷售滿意度(SSI)/售后滿意度(CSI)指標(biāo)協(xié)調(diào)
-根據(jù) MBCL/BBAC政策,收集并提交 SSI/CSI客戶數(shù)據(jù)與反饋信息;
-分析SSI/CSI 結(jié)果與客戶反饋,及時向BDC經(jīng)理提出改進建議。
任職要求:
1、本科以上學(xué)歷,企業(yè)管理或統(tǒng)計管理相關(guān)專業(yè);
2、2 年以上具有中高端汽車行業(yè)從事 CRM 管理工作工作經(jīng)驗;
3、具有高度服務(wù)意識,不斷學(xué)習(xí)新鮮事務(wù)的能力,良好的溝通能力。
職位福利:五險一金、帶薪年假、高溫補貼