崗位職責
1. 負責制定和完善呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量標準與培訓體系,確保各項服務(wù)指標符合公司要求并持續(xù)優(yōu)化。
2. 定期對呼叫中心的通話記錄進行抽檢與評估,精準分析服務(wù)過程中的問題與不足,及時撰寫詳細且有針對性的質(zhì)檢報告。
3. 依據(jù)質(zhì)檢結(jié)果,為客服人員制定個性化的培訓計劃與提升方案,包括但不限于業(yè)務(wù)知識強化、溝通技巧提升、客戶投訴處理策略等方面的培訓課程設(shè)計與實施。
4. 收集與整理行業(yè)內(nèi)最新的服務(wù)質(zhì)量提升方法與培訓理念,結(jié)合公司實際情況進行創(chuàng)新應用,推動呼叫中心整體服務(wù)水平的進階。
與其他部門密切協(xié)作,例如與運營部門共同探討客戶需求變化對服務(wù)質(zhì)量的影響,與技術(shù)部門溝通培訓系統(tǒng)與工具的優(yōu)化需求等,以保障質(zhì)培工作的高效開展與整體服務(wù)流程的順暢。
崗位要求
1. 本科及以上學歷,具備至少2年呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與培訓工作經(jīng)驗,熟悉呼叫中心的業(yè)務(wù)流程與運營模式。
2. 擁有出色的溝通能力與表達能力,能夠清晰且有效地傳達培訓內(nèi)容與質(zhì)檢反饋,同時具備良好的傾聽能力,深入理解一線人員的需求與困惑。
3. 具備較強的數(shù)據(jù)分析能力,能夠熟練運用數(shù)據(jù)分析工具對質(zhì)檢數(shù)據(jù)進行多維度分析,為培訓計劃的制定提供有力的數(shù)據(jù)支撐。
4. 具有創(chuàng)新思維與應變能力,能夠快速適應行業(yè)變化與公司業(yè)務(wù)調(diào)整,及時更新質(zhì)培策略與方法,并且在面對突發(fā)的服務(wù)質(zhì)量問題時能夠迅速制定解決方案。
5. 熟練使用辦公軟件,如 Word、Excel、PowerPoint 等,能夠高效制作培訓課件、質(zhì)檢報表等文檔。
6. 能夠承擔一定的工作壓力,工作上有韌性。
基本工資:根據(jù)行方面試后決定評級:
一級:5500+績效;二級6000+績效;三級6500+績效;繳納五險一金
上班時間:9:30-18:30,周休2天,月休8天;