職位描述
英語
Service Desk Support:
A Service Desk is the Single Point of Contact (SPOC) for Authorized Users and deals with all Incidents and Service Requests (including requests for access). The primary purpose of the Service Desk is to restore regular service to Authorized Users as quickly as possible and in accordance with Service Levels. Specifically, the Supplier will:?
A Service Desk is the Single Point of Contact (SPOC) for Authorized Users and deals with all Incidents and Service Requests (including requests for access). The primary purpose of the Service Desk is to restore regular service to Authorized Users as quickly as possible and in accordance with Service Levels. Specifically, the Supplier will:?
- Support Authorized Users who submit Incidents via phone, web?chat, electronic mail, a secure Web site, or other means approved by Client. Continuously educate Authorized Users on the use of such media.
- Receive, categorize, prioritize, log, and monitor all tickets (e.g., Incidents, inquiries, and Service Requests) in the ITSM system for Authorized Users.
- Provide support to Authorized Users on both a reactive and a proactive basis
- manage Incidents from Authorized Users relating to all IT Services in conformance with Incident Management.
- Co?-?ordinate end-to-end Incident identification, escalation, resolution, and closure process.
- Provide Level 1 assistance to inquiries on the features, functions, and usage of Buyer custom applications/software; Service Desk (SD) shall create relevant SOPs and support based on the SOPs
- Resolve Incidents within prescribed time limits as defined by service levels, priority levels, Incident and Problem Management Procedures and escalate appropriately.
- Manage Service Requests from Authorized Users relating to all IT Services in conformance with Service Fulfillment and Change Management.
- Manage access requests from Authorized Users relating to all IT Services in conformance with Access Management.
- Provide VIP support to VIP users. Identify requests (incidents & SR) from VIPs and provide immediate response from Service desk and expedited services.
- Co - ordinate?with?Third?Parties the resolution of Incidents and Problems associated with End User Equipment and End User software. DSS is ultimately responsible for escalating all?Third-Party Incidents and Problems associated with failure or degradation of Services related to End User equipment and End User software when such incidents and problems approach or miss Service Level targets.
- Co?-?ordinate?Third-Party onsite technical support to Authorized Users for maintenance and break/fix activities.
- Support?Third-Party Vendors in the execution of DDCs and coordinate such activities as and when applicable.
Deskside Support
Smart Hands and Feet Support
Smart Hands and Feet Support
- Provide onsite support or dispatch of support specialists as necessary to provide Authorized Users with operational and technical support and to meet specified Service Levels.
- Coordinate its activities with the Service Desk and provide Level 2 Support to the Service Desk and/or Authorized Users as necessary.
- Resolve Incidents and Problems associated with EUC Equipment like Desktops, Laptops & Mobile devices.
- Coordinate efforts with Third-Party service and maintenance providers as necessary to keep EUC/Network Equipment in good working order.
- Perform reactive troubleshooting to effectively identify potential Incidents or Problems and attempt to eliminate them before they occur.
- Identify the scope of an Incident or a Problem and provide operational and technical assistance to remedy the Incident or Problem.
工作地點(diǎn)
東莞榮文路1號(hào)
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職位發(fā)布者
薛晶/人事
當(dāng)前在線立即溝通
北京博迅尼科科技有限公司北京博迅尼科科技有限公司(博迅)成立于2007年，致力于為企業(yè)用戶提供全面的IT管理運(yùn)維服務(wù)，大數(shù)據(jù)服務(wù)以及云計(jì)算解決方案服務(wù)。依托于先進(jìn)的云技術(shù)和全球標(biāo)準(zhǔn)的ITIL管理流程，通過博迅自有的Helpdesk和RMM平臺(tái)在全球多個(gè)國家為企業(yè)用戶交付IT服務(wù)，包括IT設(shè)備及其運(yùn)作功能的管理、維護(hù)和技術(shù)支持，以及IT廠商和用戶的資源外包服務(wù)等，幫助客戶提高IT投資回報(bào)率（ROI）、降低總體擁有成本（TCO）。博迅陸續(xù)在北京、上海、青島、廣州以及香港等城市設(shè)立了四大服務(wù)交付中心，逐漸搭建起一個(gè)直控重點(diǎn)城市、輻射全國市場(chǎng)的完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可以支持全國一線、二線，以及部分三線城市的快速服務(wù)需求博迅現(xiàn)已擁有100多名IT服務(wù)管理人員，他們每天通過CEP平臺(tái)在管理著全球超過1500個(gè)認(rèn)證合作伙伴，運(yùn)維著超過600，000臺(tái)的IT終端設(shè)備。公司于2012年通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，專注于零售行業(yè)、生產(chǎn)制造行業(yè)以及金融行業(yè)的客戶解決方案，為客戶提供計(jì)算機(jī)及其外圍設(shè)備的維修、維護(hù)、技術(shù)支持、系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)、常駐工程師等多形式、多元化的專業(yè)服務(wù)。公司內(nèi)部全面運(yùn)行自主研發(fā)的服務(wù)運(yùn)營平臺(tái)系統(tǒng)（Cloud IT Help Desk），備件管理平臺(tái)（Stock Inventory）,客戶資產(chǎn)管控平臺(tái)（Asset Central）,遠(yuǎn)程監(jiān)控以及支持平臺(tái)（RMM）,以及云酷平臺(tái)（Central Storage）?？梢詫?shí)現(xiàn)電話中心支持、服務(wù)定單分配、服務(wù)執(zhí)行監(jiān)管、庫存?zhèn)浼芾淼?，使整個(gè)服務(wù)過程處于實(shí)時(shí)受控狀態(tài)，全面保障服務(wù)品質(zhì)。博迅是微軟、惠普、思科、LABTECH、CITRIX以及VMWARE等IT廠商的授權(quán)服務(wù)商。服務(wù)產(chǎn)品包括操作系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器、臺(tái)式機(jī)、筆記本、虛擬化、打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)產(chǎn)品；在不斷加強(qiáng)與各品牌廠商合作的同時(shí)，也與西班牙對(duì)外銀行銀行、蘇黎世保險(xiǎn)銀行、MONCLER、LV、大唐移動(dòng)、德意志銀行、Burberry、TIFFANY、德國電信、新世界地產(chǎn)、IB-REMARKETING以及比澤爾等眾多知名企業(yè)形成服務(wù)伙伴關(guān)系，為企業(yè)客戶提供跨區(qū)域的IT管理外包服務(wù)，包括計(jì)算機(jī)、移動(dòng)通信設(shè)備及其外圍設(shè)備的維修、維護(hù)及技術(shù)支持,服務(wù)器集群、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、綜合布線等系統(tǒng)集成服務(wù).. BROCENT在不斷完善現(xiàn)有服務(wù)體系的同時(shí)，也不斷與二三線城市的服務(wù)商建立站點(diǎn)合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)博迅的“服務(wù)＋”的平臺(tái)體系；通過博迅在北京、上海、青島、沈陽、杭州以及成都的硬件備件庫為客戶提供7天24小時(shí)的IT現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)服務(wù)。通過進(jìn)一步擴(kuò)大公司的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，拓展多樣化的服務(wù)產(chǎn)品，始終不一的追求客戶服務(wù)的卓越品質(zhì)，為客戶帶來最大化的服務(wù)價(jià)值。博迅愿景：成為中小企業(yè)中最具影響力的管理服務(wù)提供商。公司文化：執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、員工價(jià)值、客戶滿意。全天候響應(yīng)：提供一年7*24*365的全天候服務(wù)，客戶無論在何時(shí)都可以獲得我們的可靠響應(yīng)?？蛻艋?wù)：客戶不僅可以根據(jù)自己的實(shí)際需求，要求度身訂做的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)計(jì)劃，更可以自己制定優(yōu)先響應(yīng)的級(jí)別，以保證關(guān)鍵問題最快響應(yīng)、一般問題可靠響應(yīng)。透明運(yùn)作：我們的服務(wù)管理系統(tǒng)采用自主研發(fā)的云服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)(CLOUD IT HELPDESK)，幫助客戶管理每一個(gè)問題，并記錄問題處理的流程，方便客戶查詢和監(jiān)督。多廠商支持：提供從硬件到軟件、從主機(jī)到網(wǎng)絡(luò)、從數(shù)據(jù)庫到應(yīng)用軟件、從個(gè)人電腦到小型機(jī)及至外圍設(shè)備的全方位支持。預(yù)防性維護(hù)：我們的維護(hù)服務(wù)提供一年至少兩次的預(yù)防性維護(hù)，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的問題，以在問題尚未出現(xiàn)之前就解決問題。博迅IT服務(wù)的優(yōu)勢(shì)：●強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：CEP平臺(tái)匯聚了專業(yè)的內(nèi)部管理精英和認(rèn)證的全球合作伙伴。●優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)：擁有眾多經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師，大部分擁有專業(yè)的資質(zhì)證書?！裣冗M(jìn)的系統(tǒng)管理：自主研發(fā)的云服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)(CLOUD IT HELP DESK).●豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)：支持多廠商、設(shè)備完全滿足外企的專業(yè)需求。博迅IT服務(wù)的價(jià)值：博迅（Brocent）的管理外包框架服務(wù)能夠協(xié)助您從分析到選擇最佳IT基礎(chǔ)建設(shè)，完善營運(yùn)效率進(jìn)而強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并由調(diào)整營運(yùn)與資訊技術(shù)的步伐，達(dá)成企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。博迅（Brocent）的服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要采取端對(duì)端IT服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)，攜強(qiáng)大的后臺(tái)專家團(tuán)隊(duì)幫助您規(guī)劃、建構(gòu)、支持、管理、完善與創(chuàng)新IT基礎(chǔ)建設(shè)的完整生命周期，借此達(dá)成可衡量、正面的IT投資報(bào)酬。
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