崗位職責：
1. 售前咨詢響應：通過抖音飛鴿客服工具實時接待客戶在線咨詢，快速、耐心解答商品規(guī)格、價格、活動規(guī)則、發(fā)貨時效、尺碼適配等問題，主動結合客戶需求推薦商品，引導下單，提升詢單轉化率，確保響應時效符合平臺標準。
2. 售后問題處理：高效對接物流查詢、退換貨、退款、商品質量反饋等售后需求，嚴格遵循抖音平臺售后規(guī)則（含極速退款、7天無理由等）處理申請，規(guī)范提交憑證、審核售后單，協(xié)調倉儲、快遞解決異常問題，降低糾紛率和差評風險。
3. 訂單與物流跟進：協(xié)助客戶完成訂單修改、地址備注、取消訂單等操作；每日排查物流異常（發(fā)貨超時、攬收停滯、丟件錯發(fā)），主動聯(lián)系快遞公司跟進處理，及時向客戶同步進展，保障訂單履約體驗。
4. 評價與服務分維護：定期查看店鋪評價管理，對中差評及時溝通安撫、妥善挽回，主動邀請滿意客戶好評；每日監(jiān)控店鋪服務分數(shù)據(jù)，針對波動情況排查原因并優(yōu)化，維護店鋪口碑及平臺體驗分。
5. 日常運營銜接：及時處理夜間離線留言，避免客戶投訴；同步整理客戶高頻咨詢問題、商品反饋及售后痛點，反饋給運營團隊優(yōu)化商品詳情、活動規(guī)則；配合處理平臺違規(guī)預警，及時完成申訴對接。
6. 工具與規(guī)則落實：熟練運用抖店后臺、飛鴿客服系統(tǒng)等工具，確保賬號在線狀態(tài)穩(wěn)定；密切關注抖音電商售后新規(guī)（如極速退款升級、僅退款規(guī)則），嚴格按規(guī)則執(zhí)行，規(guī)避店鋪違規(guī)風險。
崗位要求：
1. 學歷與經驗：高中及以上學歷，有無電商客服經驗均可，1年及以上抖音小店客服經驗者優(yōu)先，熟悉美妝、服飾、食品、家居等類目商品者加分，接受應屆生及轉行人員。
2. 專業(yè)能力：熟悉抖音小店后臺、飛鴿客服工具操作，了解抖音平臺售后規(guī)則（極速退款、物流規(guī)范等）；中文打字速度≥60字/分鐘，能同時高效對接多位客戶咨詢，熟練使用快捷語。
3. 服務意識：具備極強的同理心和耐心，能冷靜應對客戶投訴、抱怨，始終保持專業(yè)服務態(tài)度，善于化解客戶情緒，高效解決問題并挽回客戶信任。
4. 軟技能：具備良好的溝通表達能力和邏輯思維，能快速抓取客戶核心需求；工作細心負責，有較強的抗壓能力，能適應電商排班制（含晚班、周末輪班）。
5. 加分項：有電商平臺（淘寶、拼多多等）客服經驗者；熟悉抖音直播期間客服配合工作，能同步跟進直播間咨詢者優(yōu)先。