文旅客服經(jīng)理/主管

5000-8000元

唐山豐南區(qū)
3-5年
大專
全職
招1人

職位描述

投訴客服現(xiàn)場(chǎng)客服旅游服務(wù)

崗位職責(zé)：

1、客服團(tuán)隊(duì)管理
（1）組建并管理文旅客服團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)排班、考核及日常管控，搭建高效協(xié)作氛圍。
（2）制定客服培訓(xùn)計(jì)劃，開展服務(wù)禮儀、產(chǎn)品知識(shí)、應(yīng)急話術(shù)等培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)度。
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)搭建
（1）建立文旅客服標(biāo)準(zhǔn)化流程，規(guī)范咨詢、預(yù)訂、投訴處理等全環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范。
（2）監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行情況，定期巡查整改，保障服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗(yàn)一致性。
3、客戶問題處置
（1）統(tǒng)籌客戶投訴與突發(fā)問題處理，快速響應(yīng)、妥善協(xié)調(diào)，降低客訴率、提升滿意度。
（2）收集客戶反饋，整理分析并同步至運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品部門，推動(dòng)服務(wù)優(yōu)化。

4、業(yè)務(wù)協(xié)同與支撐
（1）對(duì)接景區(qū)、票務(wù)、活動(dòng)等部門，同步文旅產(chǎn)品信息，保障客服答疑準(zhǔn)確性。
（2）協(xié)助優(yōu)化預(yù)訂系統(tǒng)、客服工具，提升客服工作效率與服務(wù)便捷度。
5、數(shù)據(jù)跟蹤與優(yōu)化
（1）統(tǒng)計(jì)客服咨詢量、投訴率、解決率等數(shù)據(jù)，形成分析報(bào)告，調(diào)整服務(wù)策略。
（2）優(yōu)化客戶服務(wù)話術(shù)與指引，適配文旅淡旺季、節(jié)假日業(yè)務(wù)需求。
任職要求
1、基本要求
（1）25-40歲，形象氣質(zhì)佳，溝通表達(dá)流暢，能適應(yīng)文旅行業(yè)節(jié)假日值班。
（2）大專及以上學(xué)歷，旅游管理、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先，有客服相關(guān)證書者加分。
2、工作經(jīng)驗(yàn)：

（1） 3年以上文旅行業(yè)客服管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉景區(qū)、露營(yíng)地等文旅產(chǎn)品服務(wù)流程。
（2）有客服團(tuán)隊(duì)搭建及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落地經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
3、專業(yè)能力
（1）具備較強(qiáng)的問題解決與應(yīng)急處置能力，擅長(zhǎng)協(xié)調(diào)跨部門資源。
（2）熟練使用辦公軟件及客服工具，具備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫能力。
（四）綜合素質(zhì)
（1）服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心強(qiáng)，有耐心，能妥善應(yīng)對(duì)客戶各類訴求。
（2）具備優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理與溝通協(xié)調(diào)能力，抗壓性強(qiáng)。