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核心崗位職責
?工單與投訴處理 ：負責受理、分派并跟蹤處理來自運營商客戶的業(yè)務(wù)咨詢、故障申告及投訴工單，確保問題高效流轉(zhuǎn)與解決，并完成閉環(huán)回訪。
? 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 ：定期監(jiān)控和分析客戶服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)（如接通率、處理時長、滿意度等），識別服務(wù)瓶頸，撰寫運營報告，為優(yōu)化流程提供數(shù)據(jù)支持。
? 流程與知識庫優(yōu)化 ：參與服務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化，收集一線反饋，協(xié)助更新和維護客服知識庫，確保解決方案的準確性與時效性。
? 客戶關(guān)系維護 ：通過電話、在線渠道對特定客戶群體（如投訴客戶、高價值客戶）進行回訪，了解服務(wù)體驗，傳遞關(guān)懷，提升客戶忠誠度。
? 內(nèi)部協(xié)同支持 ：作為前臺服務(wù)與后端技術(shù)、營銷等部門的協(xié)作橋梁，確?？蛻粜枨笈c反饋能被準確傳遞和響應(yīng)。 任職要求 ? 學歷與經(jīng)驗 ：大?；蛞陨蠈W歷，有運營商客服、客戶運營或相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
熟悉運營商業(yè)務(wù)（如套餐、流量、寬帶）者更佳。
? 核心能力 ：
o 數(shù)據(jù)分析能力 ：具備基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)處理和分析能力，能熟練使用Excel等辦公軟件進行數(shù)據(jù)整理和圖表制作。
o 流程管理意識 ：思維清晰有條理，注重細節(jié)，能夠理解和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。 o 溝通與協(xié)作 ：具備良好的書面和口頭溝通能力，能夠與不同團隊協(xié)同解決問題。 o 客戶導(dǎo)向 ：具備較強的客戶服務(wù)意識和責任心，能耐心處理復(fù)雜問題。 ? 加分項 ：有VOS3000系統(tǒng)使用經(jīng)驗，有運營商投訴處理、工單管理或知識庫維護經(jīng)驗。