1. 戰(zhàn)略與目標(biāo)管理
1）制定并執(zhí)行用戶端與商戶端客服團(tuán)隊(duì)的年度/季度服務(wù)戰(zhàn)略、業(yè)績目標(biāo)（KPI）及預(yù)算。
2）監(jiān)督兩大板塊核心指標(biāo)的達(dá)成情況，如客戶滿意度、問題解決率、商戶活躍度、復(fù)購率等。
2. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與日常運(yùn)營管理
1）負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的組建、培訓(xùn)、排班、考核與激勵(lì)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力與服務(wù)意識。
2）監(jiān)督日常服務(wù)流程的執(zhí)行，確?？蛻糇稍?、訂單引導(dǎo)、投訴處理等環(huán)節(jié)高效順暢。
3）審批及處理重大或升級的客戶投訴與商戶糾紛。
3. 流程優(yōu)化與體系搭建
1）持續(xù)優(yōu)化從售前、售中到售后的全鏈路客服SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）。
2）建立并完善商戶分級服務(wù)體系，根據(jù)“門店星級”動(dòng)態(tài)調(diào)整跟進(jìn)策略與資源匹配。
3）搭建風(fēng)險(xiǎn)反饋機(jī)制，確保從客服端收集的商戶違規(guī)、客戶風(fēng)險(xiǎn)等信息能及時(shí)同步至風(fēng)控部門。
4. 數(shù)據(jù)分析與業(yè)務(wù)賦能
1）深度分析客戶與商戶數(shù)據(jù)（如下單情況、投訴類型、跟進(jìn)效果），產(chǎn)出分析報(bào)告，為產(chǎn)品、市場、商務(wù)（BD）等部門提供決策支持。
2）基于商戶訴求與市場分析，協(xié)同市場部門制定針對性的市場營銷方案。
3）通過數(shù)據(jù)分析，科學(xué)制定并調(diào)整BD的門店走訪計(jì)劃與頻次。
5. 跨部門協(xié)同與資源調(diào)配
1）作為核心樞紐，高效協(xié)調(diào)用戶端客服、商戶端客服、BD團(tuán)隊(duì)、風(fēng)控部門及市場部門之間的工作。
2）確保用戶端客服能順暢將需線下跟進(jìn)的客戶轉(zhuǎn)交至對應(yīng)商戶及BD。
確保商戶端客服收集的訴求與市場策略能有效落地，并安排BD執(zhí)行。
3）管理并優(yōu)化客服部門與其他業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作流程。