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需要2年及以上天貓售后客服經(jīng)驗(yàn)！朝九晚六單休 崗位職責(zé)： 1.線上接待售后顧客（文字與電話溝通），判斷顧客真實(shí)訴求，靈活制定合理售后方案，消除顧客不滿情緒，控制售后成本； 2.對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)安撫、解決顧客可能存在的不滿，增強(qiáng)顧客滿意度，提升公司口碑； 3.處理惡意、異常售后訂單，控制評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)，盡早收回貨款； 4.監(jiān)督合作物流服務(wù)人員，確保售后方案順利解釋及時(shí)實(shí)施； 5.收集客戶意見和建議，對(duì)售后問題匯總分析，及時(shí)反饋各部門（銷售，運(yùn)營(yíng)，生產(chǎn)，安維等）不斷優(yōu)化產(chǎn)品，提升服務(wù)； 崗位要求： 1. 耐心，親和力強(qiáng)，善解人意，溝通、表達(dá)能力好，能快速準(zhǔn)確理解顧客訴求，建立信任； 2. 責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)好，考慮問題周到，解決問題一定及時(shí)，不能漏回復(fù)、晚回復(fù)、機(jī)械式回復(fù)； 3. 注意控制自己的情緒，能引導(dǎo)疏解顧客情緒，嚴(yán)禁出現(xiàn)頂撞、反問、暗諷顧客，通俗的說(shuō)就是“陰陽(yáng)怪氣”的接待和服務(wù)，無(wú)論有意還是無(wú)意； 4. 無(wú)論客戶歸屬，售后原因，處理進(jìn)度如何，都不逃避，不推諉，客戶反饋的任何問題需做到事事有反饋，件件有著落；