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客服（負責六大平臺）崗位職責、任職要求及試用期考核 崗位職責 ? 客戶咨詢：通過淘寶、天貓、京東、拼多多、抖音、快手六個平臺的在線聊天、電話或消息，解答客戶關于商品、訂單、物流等問題。 ? 售后處理：處理退換貨、退款、投訴等售后問題，確?？蛻魸M意度。 ? 訂單管理：協(xié)助客戶完成訂單操作，跟蹤訂單狀態(tài)，協(xié)調物流和倉儲部門。 ? 數(shù)據(jù)記錄：記錄客戶交互信息，維護客戶數(shù)據(jù)庫，及時反饋問題至運營團隊。 ? 平臺協(xié)作：根據(jù)各平臺規(guī)則，配合運營、美工等部門優(yōu)化用戶體驗。 任職要求 ? 教育背景：高中及以上學歷，電子商務或相關專業(yè)優(yōu)先。 ? 工作經(jīng)驗：1年以上電商客服經(jīng)驗，熟悉淘寶、天貓、京東、拼多多、抖音、快手平臺規(guī)則者優(yōu)先。 ? 專業(yè)技能：熟練使用各平臺客服系統(tǒng)，熟悉辦公軟件（如Excel），打字速度≥60字/分鐘。 ? 軟技能：優(yōu)秀的溝通表達能力、耐心細致的服務態(tài)度、快速的問題解決能力和抗壓能力。 ? 其他：具備多任務處理能力，了解電商用戶行為者優(yōu)先。 試用期考核（3個月） 考核目標： ? 響應時間：各平臺平均首次響應時間≤1分鐘。 ? 問題解決率：一次性解決客戶問題的比例≥90%。 ? 客戶滿意度：客戶反饋評分（各平臺綜合）≥95%。 ? 投訴率：客戶投訴占咨詢比例≤1%。 ? 數(shù)據(jù)記錄：客戶交互信息錄入準確率100%，無遺漏。 考核方式： ? 數(shù)據(jù)評估：通過響應時間、問題解決率、滿意度、投訴率等量化指標評估。 ? 反饋收集：通過客戶評價及運營團隊反饋評估服務質量。 ? 主管評價：由直屬主管對服務態(tài)度、協(xié)作能力及多平臺適應性進行綜合評分。 考核周期：試用期每月評估一次，第三月末進行綜合評定。 通過標準：量化指標達成率≥85%，主管評分≥80分，無重大服務失誤。