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· 客戶(hù)戰(zhàn)略與關(guān)系管理： 制定并執(zhí)行頂級(jí)客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略，作為戰(zhàn)略客戶(hù)的核心聯(lián)系人與可信賴(lài)的顧問(wèn)，深度理解客戶(hù)業(yè)務(wù)，確保其從我們的服務(wù)中獲得最大價(jià)值。


· 服務(wù)交付與質(zhì)量監(jiān)督： 建立全方位的服務(wù)過(guò)程監(jiān)控機(jī)制，尤其在客戶(hù)群等關(guān)鍵觸點(diǎn)上，確保每一個(gè)客戶(hù)問(wèn)題都被及時(shí)響應(yīng)、高效解決，實(shí)現(xiàn)“問(wèn)題閉環(huán)零遺漏”。


· 客戶(hù)訴求與價(jià)值閉環(huán)： 系統(tǒng)化地收集、整合、分析客戶(hù)的反饋與潛在需求，并代表客戶(hù)推動(dòng)內(nèi)部產(chǎn)品、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行優(yōu)化迭代，將客戶(hù)聲音轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品力提升的具體行動(dòng)。


· 重大危機(jī)與客訴處理： 作為客戶(hù)投訴的最終升級(jí)點(diǎn)，親自牽頭處理復(fù)雜且高風(fēng)險(xiǎn)的客戶(hù)危機(jī)事件，以專(zhuān)業(yè)的姿態(tài)化解矛盾，維護(hù)公司品牌聲譽(yù)與客戶(hù)信任。


· 健康度與忠誠(chéng)度體系建設(shè)： 構(gòu)建并完善客戶(hù)健康度量化評(píng)估與預(yù)警系統(tǒng)，定期輸出客戶(hù)滿(mǎn)意度（NPS/CSAT）洞察報(bào)告，并制定精準(zhǔn)策略以持續(xù)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度與續(xù)約意愿。


· 流程優(yōu)化與效率提升： 持續(xù)審視并優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)全流程、SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）及知識(shí)庫(kù)體系，推動(dòng)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化與智能化，全面提升團(tuán)隊(duì)規(guī)模化的服務(wù)能力與質(zhì)量。


· 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與人才發(fā)展： 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和發(fā)展一支高績(jī)效的客戶(hù)服務(wù)/成功團(tuán)隊(duì)，涵蓋團(tuán)隊(duì)搭建、人才培養(yǎng)、績(jī)效管理和專(zhuān)業(yè)賦能，打造以客戶(hù)為中心的服務(wù)文化。


任職要求

· 經(jīng)驗(yàn)背景：

1. 具備 3 年以上企業(yè)級(jí)（B2B/SaaS領(lǐng)域優(yōu)先）客戶(hù)成功、客戶(hù)服務(wù)管理或賬戶(hù)管理（Account Management）相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

2. 其中至少 1 年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

3. 具備人力資源管理服務(wù)（HRO）、勞務(wù)派遣外包、靈活用工、薪稅外包等相關(guān)行業(yè)背景者優(yōu)先。


· 核心能力：

o 卓越的溝通與影響力： 具備出色的跨部門(mén)協(xié)調(diào)與向上向下溝通能力，能有效驅(qū)動(dòng)內(nèi)外部資源解決復(fù)雜問(wèn)題。

o 系統(tǒng)性解決問(wèn)題能力： 擅長(zhǎng)處理高強(qiáng)度壓力下的客戶(hù)沖突與危機(jī)，能快速定位根源并制定長(zhǎng)遠(yuǎn)解決方案。

o 流程構(gòu)建與優(yōu)化能力： 精通客戶(hù)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與再造，具備強(qiáng)大的體系化思維和項(xiàng)目管理能力。

o 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策能力： 熟練運(yùn)用CRM系統(tǒng)（如Salesforce）、數(shù)據(jù)分析工具，善于從數(shù)據(jù)中洞察問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)并指導(dǎo)行動(dòng)。


· 個(gè)人特質(zhì)：

o 深度認(rèn)同“客戶(hù)成功即公司成功”的理念，具備極強(qiáng)的責(zé)任心和主人翁精神。

o 結(jié)果導(dǎo)向，對(duì)客戶(hù)留存、滿(mǎn)意度等關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)有極強(qiáng)的追求。

o 具備高超的同理心和耐心，能真正站在客戶(hù)角度思考并創(chuàng)造價(jià)值。

o 樂(lè)觀堅(jiān)韌，能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)科技公司的快節(jié)奏變化，具備優(yōu)秀的自驅(qū)力和抗壓能力。

我們提供的福利
1. 具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利： 極具吸引力的薪酬結(jié)構(gòu)（固定薪資+績(jī)效獎(jiǎng)金），讓您的付出獲得豐厚回報(bào)。

2. 廣闊的發(fā)展平臺(tái)： 作為管理層，您將直接參與公司客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的制定，獲得充分的授權(quán)和廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。

3. 優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)氛圍： 與行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀、開(kāi)放、協(xié)作的伙伴共事，持續(xù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。

4. 全面的福利保障： 完善的五險(xiǎn)一金、帶薪年假、節(jié)日福利、團(tuán)建活動(dòng)等。

5. 彈性工作制： 我們關(guān)注工作產(chǎn)出而非形式，提供人性化的彈性工作安排。




績(jī)效考核與量化指標(biāo) (KPI)