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職位名稱：客服總監(jiān)
所屬部門： 客戶服務部
匯報對象： 總裁
工作地點： 北京、不能接受大小周、出差者勿投
職位概述：
我們是一家快速發(fā)展的家庭教育培訓機構(gòu)，公司成立于2012年，是一家深耕于現(xiàn)代家庭教育與親子關系構(gòu)建領域的領航企業(yè)。我們以"讓每個家庭擁有愛的能力" 為使命，致力于為中國家庭提供科學、系統(tǒng)、可落地的家庭教育指導服務，幫助父母破解育兒焦慮，喚醒孩子內(nèi)在潛力，營造和諧健康的家庭成長生態(tài)?，F(xiàn)誠邀一位深諳教育服務之道、兼具戰(zhàn)略視野與卓越運營能力的客服總監(jiān)加入。您將作為客戶體驗的核心守護者與推動者，全面負責構(gòu)建并領導一支以學員為中心的高效能服務團隊，涵蓋售前咨詢、學習過程支持、問題解決、客戶維系與口碑管理全鏈條。您的核心使命是：提升學員滿意度與忠誠度、優(yōu)化學習旅程體驗、驅(qū)動客戶二次消費與口碑推薦、并確保服務運營的合規(guī)高效，最終助力業(yè)務可持續(xù)增長。
一、核心職責：
戰(zhàn)略規(guī)劃與教育服務生態(tài)構(gòu)建：
制定與公司整體戰(zhàn)略及教育產(chǎn)品特性高度契合的客戶服務愿景、戰(zhàn)略及年度/季度目標，聚焦學員學習成果達成與體驗提升。
領導并整合課程顧問（售前）、學習管理師/班主任（售中）、客服專員（售后） 等多職能服務團隊，打造無縫銜接的"教-學-服"一體化體驗。
建立以教育行業(yè)為核心的服務指標體系（KPIs），如：咨詢轉(zhuǎn)化率、試聽/體驗課轉(zhuǎn)化率、學員滿意度 (NPS/CSAT)、課程完課率、學習效果外化率、續(xù)費率/復購率、退費率/投訴率、口碑推薦率、問題首次解決率 (FCR)、服務響應時效 (SLA) 等，并持續(xù)追蹤、分析、匯報。
作為學員聲音 (VoL -
Voice of Learner) 的代言人，深度聯(lián)動教學、教研、產(chǎn)品、運營、營銷等部門，推動跨職能流程優(yōu)化（如：課程匹配、學習反饋機制、投訴升級流程），解決學員痛點，提升端到端學習體驗。
二、教育服務運營管理與優(yōu)化：
全面管理教育服務全流程運營：從課程咨詢與需求挖掘 -> 試聽/報名引導 ->
開課準備與學情溝通 -> 學習過程支持與問題解答
-> 學習效果跟蹤與反饋 -> 續(xù)費/升學引導 -> 畢業(yè)/結(jié)業(yè)關懷與口碑維護
-> 投訴/退費處理。
深度優(yōu)化關鍵服務場景流程：
咨詢轉(zhuǎn)化流程： 規(guī)范咨詢話術，提升需求挖掘與課程匹配精準度，優(yōu)化試聽體驗。
學習支持流程： 建立高效的學習問題響應機制（課中、課后、作業(yè)、技術問題），確保學習順暢。
學員維系流程： 設計并執(zhí)行學員關懷計劃、學習進度跟蹤、效果反饋溝通、續(xù)費提醒策略。
投訴與退費處理流程： 建立標準化、合規(guī)化且高效的投訴處理及退費審核流程，最大限度化解矛盾，降低負面影響。
三、負責客服中心/服務團隊的預算規(guī)劃、成本控制及資源調(diào)配
管理和優(yōu)化教育服務專屬技術棧：呼叫中心/在線客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、知識庫（含課程信息、常見學習問題）、家長端/學員端APP服務模塊、智能客服（用于常見問題解答）等，提升服務效率與體驗。
團隊建設、賦能與教育服務文化塑造：
設計并搭建符合教育服務特性的組織架構(gòu)，負責核心服務崗位的招聘、培訓、績效管理與梯隊建設。
打造"懂教育、愛學員、專業(yè)高效" 的服務文化，強化團隊對教育產(chǎn)品、教學理念、學員學習心理的理解。
建立完善的教育服務培訓體系：涵蓋產(chǎn)品知識、教學方法基礎、溝通技巧（尤其與學員/家長溝通）、銷售技能（針對課程顧問）、情緒管理、合規(guī)風控等。
實施有效的質(zhì)量監(jiān)控
(QA) 與輔導機制，定期進行服務錄音/錄像分析、案例復盤，持續(xù)提升服務專業(yè)性。
關注員工體驗 (eNPS)，建立溝通反饋渠道，提升團隊士氣與穩(wěn)定性，降低教育行業(yè)特有的客服人員流失率。
四、學員洞察、體驗提升與口碑驅(qū)動：
深度分析學員數(shù)據(jù)與服務交互： 包括咨詢記錄、學習行為數(shù)據(jù)、服務工單、滿意度調(diào)研、投訴反饋、社交媒體評價等，識別學習旅程中的斷點、痛點和改進機會。
定期向管理層匯報關鍵學員指標、服務績效、體驗洞察、風險預警及行動計劃，用數(shù)據(jù)驅(qū)動決策。
五、基于洞察，主動推動：
教學教研優(yōu)化（如：針對常見學習難點開發(fā)輔導材料）。
產(chǎn)品功能改進（如：APP用戶體驗、學習工具）。
服務政策與流程創(chuàng)新（如：更靈活的補課/重修政策）。
設計并執(zhí)行學員口碑管理計劃，鼓勵學員分享學習成果和積極體驗，處理負面評價。
主導重大客訴與危機事件處理（如：涉及教學質(zhì)量、退費糾紛、輿情），確保快速響應、妥善解決、有效閉環(huán)，維護機構(gòu)聲譽。
六、教育行業(yè)合規(guī)與風險管理：
確保所有服務流程與溝通內(nèi)容嚴格遵守國家及地方關于教育培訓行業(yè)的各項法律法規(guī)（如：廣告法、消費者權(quán)益保護法、預付卡管理規(guī)定、"雙減"政策相關要求、個人信息保護法 PIPA 等）。
建立健全服務過程中的風險防控機制，特別是合同簽署、收費、退費、數(shù)據(jù)安全等關鍵環(huán)節(jié)。
負責服務相關合同的合規(guī)性審核。
任職要求：
教育背景： 本科及以上學歷，教育學、心理學、企業(yè)管理、市場營銷、通信等相關專業(yè)優(yōu)先。
工作經(jīng)驗：
至少8年以上客戶服務/客戶成功相關工作經(jīng)驗，其中至少5年以上在教育培訓行業(yè)管理多職能、中大型服務團隊（50人以上）的經(jīng)驗，至少3年以上擔任客服總監(jiān)、服務運營總監(jiān)或同等高級管理職位經(jīng)驗。
擁有教育行業(yè)，如：K12學科輔導、素質(zhì)教育、職業(yè)教育、企業(yè)培訓、在線教育平臺等領域成功經(jīng)驗者優(yōu)先。
有從0到1搭建或全面改革教育服務體系經(jīng)驗者高度優(yōu)先。
核心能力：
深刻理解教育培訓行業(yè)特性與學員/家長需求： 對學習旅程、教學服務、教育產(chǎn)品有深刻洞察。
卓越的領導力與影響力： 能凝聚多元化團隊（銷售導向的顧問與服務導向的班主任/客服），驅(qū)動跨部門協(xié)作。
戰(zhàn)略思維與商業(yè)敏銳度： 理解客戶服務如何直接驅(qū)動教育機構(gòu)的核心業(yè)務指標（招生、留存、口碑、收入）。
數(shù)據(jù)驅(qū)動決策： 精通教育行業(yè)核心服務指標，擅長通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問題、預測趨勢、優(yōu)化策略。
復雜流程優(yōu)化專家： 能設計并優(yōu)化涵蓋售前、售中、售后的長周期、多觸點的教育服務流程。
出色的溝通與同理心： 具備優(yōu)秀的跨層級、跨部門溝通能力，以及與學員/家長溝通的高度同理心和耐心。
變革管理與抗壓能力： 能在政策變動、業(yè)務快速增長等環(huán)境下有效推動變革。
合規(guī)意識強： 對教育行業(yè)法規(guī)政策高度敏感，并能將其融入日常運營。
技術技能：
熟練掌握教育行業(yè)常用系統(tǒng)：CRM
(Salesforce, 銷售易, 紛享銷客等)、LMS、呼叫中心/在線客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析工具 (Excel, Tableau, Power BI 等)。
了解智能客服、學習數(shù)據(jù)分析等在教育服務中的應用。
語言： 流利的中文（普通話）書面及口語表達能力。
加分項：

• 有成功管理線上線下融合 (OMO) 服務模式的經(jīng)驗。
• 有搭建或優(yōu)化會員服務體系/VIP服務的經(jīng)驗。
• 有社群運營經(jīng)驗，能將服務與社群結(jié)合增強粘性。
• 熟悉社交媒體上的客戶服務和輿情管理。
• 擁有項目管理 (PMP)、六西格瑪、教練技術等相關認證。
• 在高速增長的教育科技 (EdTech) 公司有成功經(jīng)驗。

我們提供：

• 具有市場競爭力的薪酬福利組合（基本薪資 + 績效獎金 + 續(xù)費提成+年終獎）。
• 在蓬勃發(fā)展的教育行業(yè)擔任核心領導角色的機會，直接影響萬千學員的學習體驗與未來。
• 開放、學習型、充滿教育情懷的工作氛圍。
• 與優(yōu)秀團隊共同成長和提升的平臺。
• 全面的福利保障：五險一金、帶薪年假、節(jié)日福利、子女參課優(yōu)惠、團隊建設、培訓發(fā)展等。