崗位職責(zé):
1.負責(zé)BPO客服項目的整體規(guī)劃與執(zhí)行,制定項目目標、進度計劃及預(yù)算,確保項目按時、按質(zhì)、按預(yù)算完成。
2.管理客服團隊,包括人員招聘、培訓(xùn)、績效評估及日常管理,提升團隊專業(yè)能力和服務(wù)質(zhì)量。
3.對接客戶需求,明確服務(wù)標準與KPI(如接聽率、解決率、客戶滿意度等),定期向客戶匯報項目進展。
4.監(jiān)控項目運營數(shù)據(jù),分析服務(wù)過程中的問題并制定改進方案,優(yōu)化客服流程,提升運營效率。
5.處理客戶投訴及項目突發(fā)問題,協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源解決,維護良好的客戶關(guān)系。
6.確保項目合規(guī)運營,遵守行業(yè)規(guī)范及客戶相關(guān)要求。
任職要求:
1.學(xué)歷與經(jīng)驗:大專及以上學(xué)歷,3年以上BPO客服項目管理經(jīng)驗,有團隊管理經(jīng)驗者優(yōu)先。
2.專業(yè)能力:熟悉客服工作流程及運營模式,具備較強的數(shù)據(jù)分析能力、問題解決能力和項目管控能力。
3.溝通能力:具備優(yōu)秀的中英文溝通(口頭及書面)能力,能有效對接客戶及內(nèi)部團隊,協(xié)調(diào)多方資源。
4.素質(zhì)要求:工作積極主動,抗壓能力強,有責(zé)任心,具備良好的團隊合作精神和客戶服務(wù)意識。
5.其他:熟練使用Office辦公軟件及客服管理系統(tǒng),有相關(guān)行業(yè)(如電商、金融、通訊)經(jīng)驗者優(yōu)先。