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崗位職責(zé):
一、客訴管理板塊?
1.建立并完善客訴分級、預(yù)警及應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制（SOP）。?
2.主導(dǎo)分析客訴數(shù)據(jù)，洞察根本原因，推動內(nèi)部產(chǎn)品、運(yùn)營、服務(wù)流程的優(yōu)化與改進(jìn)，從源頭減少客訴。
3.建立客戶反饋機(jī)制，收集客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的意見與需求，同步至相關(guān)部門，助力產(chǎn)品迭代與服務(wù)升級。?
二、輿媒管理板塊?
1.全面監(jiān)控各大社交媒體（微博、小紅書、抖音、視頻號等）、新聞網(wǎng)站、論壇及評論平臺上的品牌相關(guān)輿論動態(tài)。
2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)、評估潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，并制定應(yīng)對預(yù)案，做到“早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處理”。?
3.定期輸出輿情分析報(bào)告，總結(jié)輿論熱點(diǎn)、用戶關(guān)注點(diǎn)、負(fù)面輿情規(guī)律，為公司戰(zhàn)略決策、品牌公關(guān)策略調(diào)整提供數(shù)據(jù)支持。
4.在負(fù)面輿情爆發(fā)時(shí)，能迅速響應(yīng)，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，主導(dǎo)官方聲明的撰寫與發(fā)布，引導(dǎo)輿論走向，最大限度降低品牌損害。
任職要求?:
1.本科及以上學(xué)歷，公共關(guān)系、新聞傳播、市場營銷、管理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2.有大型企業(yè)、電商、互聯(lián)網(wǎng)或知名公關(guān)公司輿情管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
3.3年以上客戶服務(wù)、客訴處理或公共關(guān)系相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
4.熟練使用 Excel、PPT 等工具，能從客訴、輿情數(shù)據(jù)中提煉關(guān)鍵信息，形成有價(jià)值的分析報(bào)告。
5.優(yōu)秀的文字功底和語言表達(dá)能力，能夠撰寫嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓俜铰暶?、分析?bào)告及公關(guān)稿件。
6.熟悉主流社交媒體平臺運(yùn)作模式，對網(wǎng)絡(luò)輿情有高度的敏感性。