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更新于 10月31日

電商客服主管/客服經(jīng)理

6000-9000元
  • 石家莊長安區(qū)
  • 建華
  • 5-10年
  • 大專
  • 全職
  • 招2人

職位描述

在線客服管理電商客服管理電子商務(wù)
崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)店鋪服務(wù)指標(biāo)的監(jiān)控優(yōu)化,協(xié)調(diào)客服定期進行客戶回訪和跟蹤工作,提高客戶滿意度,維護店鋪評分;
2、以提升客戶體驗為目標(biāo),關(guān)注各環(huán)節(jié)問題,持續(xù)改進服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn);
3、對異常問題敏感,能快速反應(yīng)提出解決方案,妥善處理突發(fā)事件,不斷優(yōu)化讓客戶滿意的方式和方法,并進行內(nèi)部團隊宣導(dǎo)改善,多維度提高客戶滿意度;
4、定期整理分析平臺考核指標(biāo)數(shù)據(jù)、分析部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及客戶反饋意見、以及完善跨部門協(xié)同合作流程,推進改善提升;
5、負(fù)責(zé)電商平臺售中售后客服團隊的管理與考核制定、評估客服人員的各項日常工作質(zhì)量、以及協(xié)調(diào)團隊跨部門溝通等;
6、完成上級分配的其他工作。
任職要求
1、大專及以上學(xué)歷,3年以上客服團隊管理經(jīng)驗,有食品類、美妝等品類客訴/復(fù)雜客訴、獨立帶領(lǐng)過團隊不低于20人經(jīng)驗優(yōu)先;
2、精通全電商平臺規(guī)則、服務(wù)體驗分邏輯、客訴處理流程,精通多類電商系統(tǒng)操作工具;.
3、有良好邏輯思維能力,對客戶服務(wù)有深刻的認(rèn)知,對客戶服務(wù)、客訴溝通、業(yè)務(wù)推動、跨部門溝通等有個人見解及方法;
4、良好的自我驅(qū)動力與抗壓能力,應(yīng)變能力強,能夠沉穩(wěn)應(yīng)對突發(fā)緊急事務(wù);
5、熟練使用辦公軟件,尤其是word、excel、ppt,良好的數(shù)據(jù)分析能力。

工作地點

石家莊長安區(qū)中恒大廈南塔21層

職位發(fā)布者

王女士/經(jīng)理

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石家莊初溪信息技術(shù)有限公司隸屬于幻想,幻想電商成立于2013年,國內(nèi)電商服務(wù)商TOP3-FANTASY,連續(xù) 8年入選主流平臺官方戰(zhàn)略合作伙伴,服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋淘寶/天貓/京東/抖音/拼多多/快手/小紅書/得物等 12+主流電商平臺,擁有超2,000名自有專業(yè)團隊,全鏈路覆蓋售前咨詢-售中跟進-售后保障服務(wù)場景,日均處理咨詢量突破 50萬+,累計服務(wù)超 100000家企業(yè),品牌客戶與 KA客戶占比超 33%,深度賦能消費電子、美妝個護、快消品、奢侈品等高價值賽道。品牌以“有幻想·無距離”為理念,以“技術(shù)+服務(wù)”雙輪驅(qū)動,通過智能化客服解決方案,助力企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)效率提升 40%+與用戶體驗 NPS值提升 35%的雙重目標(biāo)。二、發(fā)展歷程:每一步都在重新定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)初創(chuàng)?筑基(2013-2014)首年入駐阿里巴巴,搭建行業(yè)首個標(biāo)準(zhǔn)化客服外包體系,奠定服務(wù)基石探索?精進(2015-2017)連續(xù) 3年蟬聯(lián)“阿里金牌服務(wù)商”,服務(wù)市場綜合排名穩(wěn)居第一,定義行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿?拓展?破界(2017-2020)完成京東、抖音、快手等平臺布局,實現(xiàn)全平臺服務(wù)覆蓋,開啟多渠道服務(wù)新紀(jì)元?鞏固?賦能(2021-2022)自研智能辦公系統(tǒng)全場景落地,客戶續(xù)約率達 99%,躋身行業(yè)客戶留存率前三甲(2023-至今)發(fā)布 AI智能客服 2.0系統(tǒng),構(gòu)建“人機協(xié)同+數(shù)據(jù)驅(qū)動”服務(wù)生態(tài),引領(lǐng)行業(yè)進入高效服務(wù)時代三、企業(yè)理念:以專業(yè)之心,筑服務(wù)之基(1)使命愿景——專心做好客服(2)硬核實力速覽99%品牌續(xù)約率| 43家頭部企業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴|業(yè)務(wù)覆蓋全國 23個省市(3)全維度服務(wù)矩陣?客服外包服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù):售前咨詢、售后處理、后臺運營、全包式客服定制服務(wù):凌晨專屬客服、臨時大促客服、品牌專席客服?電商增值服務(wù)?新店孵化:注冊指導(dǎo)、合規(guī)審核、流量診斷?運營賦能:店鋪代運營、產(chǎn)業(yè)帶資源對接、數(shù)據(jù)化營銷方案四、四大核心優(yōu)勢:重新定義服務(wù)價值【行業(yè)積淀?深度賦能】?成熟的全流程品控體系,從需求對接至服務(wù)落地,確保 0差錯交付【專業(yè)團隊?定制服務(wù)】?雙領(lǐng)域?qū)<易o航:電商運營+互聯(lián)網(wǎng)營銷資深團隊聯(lián)合操盤1對 1品牌顧問:量身定制服務(wù)方案,匹配企業(yè)階段性增長需求7×24小時響應(yīng)機制:智能客服實時應(yīng)答+人工客服無縫銜接,服務(wù)不打烊【技術(shù)驅(qū)動?效率革命】智能客服系統(tǒng):AI自動應(yīng)答(覆蓋 80%常見問題)、用戶行為預(yù)判、智能話術(shù)推薦數(shù)據(jù)化管理平臺:全鏈路服務(wù)追蹤、實時數(shù)據(jù)看板、客戶畫像分析營銷賦能工具:訂單轉(zhuǎn)化率監(jiān)測、復(fù)購率分析、精準(zhǔn)營銷策略輸出【全生命周期服務(wù)閉環(huán)】需求診斷→方案定制→落地執(zhí)行→動態(tài)優(yōu)化→效果復(fù)盤全流程保障服務(wù)效果,助力企業(yè)運營效率提升 30%+五、合作品牌:與頂尖品牌共赴增長(部分合作品牌展示,按行業(yè)分類)主流平臺:抖音、快手、淘寶、拼多多、京東、阿里巴巴、小紅書、得物、唯品會家電數(shù)碼蘋果、華為、海爾、格力、美的、飛利浦、科大訊飛、蘇寧易購食品快消君樂寶、簡愛、稻香村、海天、樂百氏、大白兔、以嶺藥業(yè)?服飾鞋包 Nike、Adidas、李寧、安踏、蕉下、森馬、皮爾卡丹、哥弟六、榮譽資質(zhì):行業(yè)認(rèn)可的服務(wù)勛章?阿里巴巴/抖音/京東/快手/拼多多官方認(rèn)證服務(wù)商?京東“京卓越”服務(wù)商、阿里金牌服務(wù)商(連續(xù) 5年)?榮獲“電商行業(yè)質(zhì)量企業(yè)”“客戶信賴品牌”等多項行業(yè)大獎?核心團隊擁有阿里高級客服認(rèn)證、數(shù)字化營銷師等專業(yè)資質(zhì)七、聯(lián)系我們:開啟高效服務(wù)之旅河北總部地址:河北省石家莊市長安區(qū)建華北大街 26號中恒大廈南塔 2101杭州運營中心地址:杭州市余杭區(qū)八方城 11幢 301-224小時服務(wù)熱線 185-0321-6266商務(wù)專線 155-1138-4343
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