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服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的核心職責(zé)是統(tǒng)籌服務(wù)體系搭建、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率、管控服務(wù)質(zhì)量，最終提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與業(yè)務(wù)價(jià)值。

具體崗位職責(zé)可分為以下四大模塊：

1. 服務(wù)體系搭建與優(yōu)化
- 設(shè)計(jì)并完善服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)及管理制度，確保服務(wù)規(guī)范化運(yùn)作。
- 引入或迭代服務(wù)工具（如CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)），提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率。
2. 運(yùn)營(yíng)管理與效率提升
- 制定服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作計(jì)劃與目標(biāo)，分配任務(wù)并監(jiān)控執(zhí)行進(jìn)度。
- 分析服務(wù)數(shù)據(jù)（如響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、解決率、客訴率），識(shí)別運(yùn)營(yíng)問(wèn)題并推動(dòng)改進(jìn)。
3. 服務(wù)質(zhì)量管控與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
- 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制（如抽檢、回訪），及時(shí)糾正服務(wù)偏差。
- 處理重大客戶(hù)投訴或復(fù)雜問(wèn)題，協(xié)調(diào)資源解決并總結(jié)預(yù)防方案。
4. 團(tuán)隊(duì)管理與能力建設(shè)
- 負(fù)責(zé)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的招聘、培訓(xùn)、考核與激勵(lì)，提升團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)能力與穩(wěn)定性。
- 推動(dòng)跨部門(mén)協(xié)作（如產(chǎn)品、技術(shù)、銷(xiāo)售），對(duì)齊服務(wù)目標(biāo)與業(yè)務(wù)需求。