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職位描述 1、負責小鵬客戶線上專屬服務群管理，保證客戶線上問題及時響應和解決，給客戶管家式的服務體驗，提升線上服務滿服務度和 NPS； 2、負責客戶面訪和實地問題解決，在車輛交付、售后進店時與客戶見面，在客戶疑難問題時出面解決； 3、負責線上和線下業(yè)務拉通和解決，包括門店銷售/交付/售后，區(qū)域家充、區(qū)域超充、救援團隊等，保證線上和線下業(yè)務配合質(zhì)量，提升問題解決效率； 4、負責 400 派單屬地投訴的升級協(xié)調(diào)處理，承擔前臺主管升級的投訴處理，調(diào)動區(qū)域/店端資源及時響應、風險同步、處置，確保案件在區(qū)域/門店自閉環(huán)； 5、負責管家助手團隊的運營管理，保證業(yè)務指標達成和團隊人效； 6、根據(jù)上級需求負責客戶運營，包括客戶信息管理、服務數(shù)據(jù)分析、活動邀約、銷售/售后/精品線索挖掘等，支撐經(jīng)營效率提升。 1、有 5 年以上工作經(jīng)驗，3 年以上客戶服務/運營經(jīng)驗；有汽車行業(yè)客戶服務經(jīng)驗者優(yōu)先； 2、有客戶面訪和投訴處理能力；能通過客戶面談發(fā)現(xiàn)服務問題并妥善處理客戶投訴； 3、有線上服務團隊管理能力，能合理安排團隊排班保證線上響應時效，并有效提升團隊線上服務能力；有私域運營管理經(jīng)驗者優(yōu)先； 4、認同小鵬品牌客戶服務理念，能以客戶體驗為中心進行服務決策，有較強的抗壓能力、溝通能力及問題解決能力。