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4、輿情分析與報(bào)告： 對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行整理、分類、篩選和深度分析。 分析輿情數(shù)據(jù)背后的深層原因，挖掘客戶痛點(diǎn)、服務(wù)短板及產(chǎn)品改進(jìn)方向。
5、輿情應(yīng)對(duì)與處置：
a.針對(duì)監(jiān)測到的負(fù)面輿情和重大投訴，及時(shí)向客服團(tuán)隊(duì)、相關(guān)部門及管理層通報(bào)，并提供背景信息和初步分析建議。
b.協(xié)助客服團(tuán)隊(duì)制定標(biāo)準(zhǔn)化的負(fù)面輿情/危機(jī)應(yīng)對(duì)話術(shù)和流程，確?；貜?fù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和一致性。
c.在授權(quán)范圍內(nèi)，參與或協(xié)調(diào)客服、公關(guān)、市場等部門進(jìn)行輿情事件的回應(yīng)、澄清、道歉或處理。
d.跟蹤輿情處理進(jìn)展及效果，評(píng)估處理結(jié)果。
e.支持客服運(yùn)營優(yōu)化：
6、將輿情分析中發(fā)現(xiàn)的共性客戶問題、高頻投訴點(diǎn)、服務(wù)痛點(diǎn)反饋給客服運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)服務(wù)流程、話術(shù)、知識(shí)庫的優(yōu)化和更新。
職位要求
1、大專及以上學(xué)歷，新聞傳播、市場營銷、公共關(guān)系、社會(huì)學(xué)、中文或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2、1-3年及以上客服、用戶運(yùn)營、輿情監(jiān)測、公關(guān)或市場分析相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有知名互聯(lián)網(wǎng)公司或大型企業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
3、熟悉主流社交媒體平臺(tái)特性和用戶生態(tài)。
4、優(yōu)秀的輿情敏感度與洞察力： 能夠快速識(shí)別關(guān)鍵信息、捕捉潛在風(fēng)險(xiǎn)、理解用戶情緒和訴求。
5、出色的信息搜集與分析能力
6、扎實(shí)的數(shù)據(jù)分析能力： 能夠處理和分析大量文本信息，提煉核心觀點(diǎn)，制作清晰、專業(yè)的報(bào)告（熟練使用Excel，PPT必備）。
7、良好的文字功底與溝通協(xié)調(diào)能力： 報(bào)告撰寫條理清晰、重點(diǎn)突出；能有效跨部門溝通，推動(dòng)問題解決。
8、抗壓能力與責(zé)任心： 能適應(yīng)輿情工作的突發(fā)性和高強(qiáng)度，具備高度責(zé)任心，對(duì)信息保密有意識(shí)。
9、快速學(xué)習(xí)能力： 能快速掌握新行業(yè)、新產(chǎn)品知識(shí)及新平臺(tái)特性。