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一、 當班期間運營管理與監(jiān)督
1. 主持交班會： 主持班次交接班會議，確保信息在班次間準確傳遞，了解當天的客情（如VIP抵達、團隊、特殊要求等）。
2. 分配工作任務(wù)： 根據(jù)客情和員工能力，合理分配當班前臺員工的工作任務(wù)（如接待、問詢、收銀、總機等）。
3. 監(jiān)督服務(wù)流程： 監(jiān)督整個客人流程，包括入住登記、問詢、行李服務(wù)、賬務(wù)處理、離店結(jié)賬等，確保符合標準操作程序。
4. 控制房態(tài)： 與預訂部和銷售部協(xié)調(diào)，實時監(jiān)控和調(diào)整房態(tài)，確保房態(tài)準確，最大化客房收益。
5. 巡查與維護： 巡查大堂及前廳公共區(qū)域的秩序、環(huán)境與衛(wèi)生，確保其符合酒店形象標準。
二、 對客服務(wù)與問題處理
1. 提供升級服務(wù)：
· 擔任高級別客服角色，處理普通前臺員工無法解決的、更復雜的客人咨詢和請求。
· 親自負責VIP客人的入住接待，確保其獲得尊貴、順暢的體驗。
2. 處理客人投訴： 快速、專業(yè)、有效地處理客人的投訴和突發(fā)事件，采取補救措施，化解矛盾，并記錄案例用于后續(xù)分析和培訓。
3. 執(zhí)行授權(quán)： 在酒店規(guī)定的權(quán)限內(nèi)，靈活處理客人賬單爭議、折扣、免單等事宜（如迷你吧免單、延遲退房等）。
三、 團隊支持與協(xié)助
1. 現(xiàn)場指導與支持： 作為當班期間的業(yè)務(wù)專家，為前臺員工提供實時的工作指導和支持，協(xié)助他們解決遇到的問題。
2. 質(zhì)量檢查： 檢查員工為客人準備的鑰匙包、登記表格、賬單等是否準確無誤。
3. 臨時頂崗： 在高峰期或員工短缺時，親自參與接待、問詢、結(jié)賬等具體工作，以保證服務(wù)效率。
四、 行政與財務(wù)職責
1. 審核報表與賬務(wù)：
· 審核當班期間的各類報表，確保數(shù)據(jù)準確（如每日營業(yè)報表、接待報告等）。
· 核對當班員工的賬務(wù)，確?，F(xiàn)金、信用卡、掛賬等賬目準確無誤，并協(xié)助完成繳款。
2. 管理備用金： 監(jiān)督和檢查前臺備用金的使用情況。
3. 工作日志： 詳細記錄當班期間發(fā)生的重要事件、客人投訴、特殊需求及工作交接事項。
4. 系統(tǒng)維護： 確保前臺操作系統(tǒng)、房卡系統(tǒng)等正常運行，并處理簡單故障。
五、 安全與合規(guī)
1. 遵守制度： 嚴格執(zhí)行公安機關(guān)關(guān)于住宿登記的管理規(guī)定，確保所有入住客人的信息登記準確、齊全、及時上傳。
2. 安全管理： 確?？腿髓€匙和房卡的安全管理，保護客人隱私和財物安全。
3. 應(yīng)急預案： 熟悉并執(zhí)行酒店在火災、醫(yī)療急救等緊急情況下的應(yīng)急預案，能冷靜地組織當班員工進行初步應(yīng)對。