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一、 客房清潔與服務(wù)質(zhì)量管控
1. 檢查客房衛(wèi)生：
· 每日按標(biāo)準(zhǔn)抽查已清潔的客房（走房、住客房、空房），確保清潔質(zhì)量、物品擺放、設(shè)備狀態(tài)符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。
· 檢查VIP房、貴賓房的布置與清潔情況，確保萬無一失。
2. 制定與分配任務(wù)：
· 根據(jù)當(dāng)天的客房狀態(tài)（如退房、住客、預(yù)抵房）和員工能力，合理分配樓層服務(wù)員的工作任務(wù)和區(qū)域。
· 掌握客房房態(tài)，優(yōu)先安排預(yù)抵房的清潔。
3. 標(biāo)準(zhǔn)與流程監(jiān)督：
· 監(jiān)督并指導(dǎo)服務(wù)員嚴格遵守客房清潔程序、消毒規(guī)范和鋪床標(biāo)準(zhǔn)。
· 檢查服務(wù)員的工作車、工作間是否整潔，物品是否擺放有序。
二、 設(shè)施設(shè)備與客用品管理
1. 客房設(shè)備報修：
· 在查房過程中，檢查客房內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備（如空調(diào)、電視、電話、燈具、衛(wèi)浴設(shè)備）是否完好。
· 發(fā)現(xiàn)故障或損壞，立即填寫維修單并跟進工程部的維修進度，確保及時恢復(fù)使用。
2. 客用品與布草管理：
· 控制并管理客房內(nèi)的低值易耗品（如洗漱用品、茶包、紙巾）和布草（床單、毛巾、浴袍）的申領(lǐng)、派發(fā)和回收。
· 定期盤點，嚴格控制損耗，防止浪費和流失。
· 檢查客用品的補充和擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
三、 團隊管理與培訓(xùn)
1. 班組管理： 負責(zé)下屬員工的日?？记凇⑴虐嗪凸ぷ髡{(diào)度。
2. 在崗培訓(xùn)：
· 負責(zé)對新員工進行崗前實操培訓(xùn)，使其盡快獨立上崗。
· 定期對老員工進行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全知識、新技能等方面的再培訓(xùn)。
3. 績效評估： 協(xié)助經(jīng)理對下屬員工的工作表現(xiàn)進行評估，提出獎懲建議。
4. 溝通與激勵： 主持班前會，傳達信息；及時了解員工思想動態(tài)，調(diào)動員工積極性，建立高效的團隊。
四、 對客服務(wù)與溝通協(xié)調(diào)
1. 響應(yīng)客人需求： 快速響應(yīng)客人的服務(wù)需求（如添加物品、維修報告等），并監(jiān)督落實。
2. 處理客人投訴： 妥善處理客人關(guān)于客房服務(wù)的投訴，盡力在第一時間解決問題，超越客人期望，并記錄上報。
3. 信息溝通：
· 與前廳部保持密切溝通，及時了解客情信息，如VIP接待、團隊抵達、特殊要求等。
· 與客房中心文員協(xié)調(diào)，確保客人需求信息準(zhǔn)確傳遞給服務(wù)員。
4. 遺留物品處理： 監(jiān)督并嚴格執(zhí)行客人遺留物品的處理程序。
五、 安全與成本控制
1. 安全管理：
· 確保工作區(qū)域內(nèi)的消防安全、操作安全，監(jiān)督員工正確使用清潔工具和化學(xué)品。
· 檢查客房區(qū)域是否存在安全隱患，確保客人的人身和財物安全。
2. 鑰匙管理： 嚴格執(zhí)行樓層萬能鑰匙的管理和使用規(guī)定。
3. 成本控制：
· 有效控制客用品、清潔用品的消耗，降低成本。
· 提出節(jié)約能源的建議，并監(jiān)督員工執(zhí)行（如人走燈滅、關(guān)閉水龍頭等）。
六、 行政工作與匯報
1. 填寫工作報告： 每日認真填寫《房務(wù)主管工作日志》，記錄查房情況、維修項目、特殊事件、員工表現(xiàn)等。
2. 數(shù)據(jù)匯報： 定期向房務(wù)部經(jīng)理匯報工作，包括客房清潔數(shù)量、質(zhì)量分析、物品消耗數(shù)據(jù)、客人反饋等。