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一、客戶對接與溝通職責
1.客戶需求對接：接到客戶拉修需求咨詢（電話、微信、現(xiàn)場咨詢等）時，第一時間響應(yīng)，耐心傾聽客戶的需求，包括車輛故障情況（如故障現(xiàn)象、發(fā)生地點、車輛型號、車牌號）、期望的救援時間、維修需求（如緊急維修、常規(guī)保養(yǎng)、專項維修）等，詳細記錄客戶信息和需求，確保準確理解客戶訴求。
2.服務(wù)方案溝通與確認：根據(jù)客戶需求，結(jié)合修理廠的實際情況（如救援車輛調(diào)度、維修人員安排、配件庫存等），為客戶制定合理的拉修服務(wù)方案，包括救援時間、救援車輛安排、維修流程、預(yù)計維修時間、維修費用預(yù)估（如拖車費、維修費、配件費等），向客戶清晰、詳細地介紹服務(wù)方案，解答客戶關(guān)于方案的疑問；根據(jù)客戶反饋調(diào)整方案，直至客戶確認同意，與客戶明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，避免后續(xù)糾紛。
3.拉修過程溝通反饋：在安排救援車輛和人員前往現(xiàn)場后，及時將救援車輛的車牌號、駕駛員聯(lián)系方式、預(yù)計到達時間告知客戶，讓客戶實時了解救援進度；救援人員到達現(xiàn)場后，督促救援人員與客戶溝通車輛故障初步判斷情況、拖車注意事項（如車輛固定方式、是否需要特殊處理）等；在車輛拖回修理廠進行維修過程中，定期向客戶反饋車輛維修進度（如故障檢測結(jié)果、維修工序進展、配件采購情況、預(yù)計交車時間），確?？蛻艏皶r掌握車輛動態(tài)，增強客戶信任感。
4.客戶異議處理：在與客戶對接過程中，若客戶對服務(wù)方案、維修費用、救援時間、維修質(zhì)量等提出異議，需保持冷靜、耐心的態(tài)度，認真傾聽客戶的不滿和訴求，了解異議產(chǎn)生的原因；針對客戶異議，結(jié)合修理廠的規(guī)定和實際情況，積極與客戶溝通協(xié)商，提出合理的解決方案（如調(diào)整維修方案、優(yōu)化費用結(jié)構(gòu)、加快救援或維修進度等），爭取客戶的理解和認可，妥善處理客戶異議，維護客戶關(guān)系。
二、合作關(guān)系維護職責
1.已合作客戶定期回訪：建立合作客戶回訪機制，定期（如每月、每季度）對已合作的企事業(yè)單位客戶、長期個人客戶進行回訪?；卦L方式可選擇電話、微信或上門拜訪，了解客戶在合作過程中對修理廠拉修服務(wù)的滿意度（如救援及時性、維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、費用合理性等），收集客戶的意見和建議；向客戶介紹修理廠最新的服務(wù)項目、優(yōu)惠活動、技術(shù)升級等信息，增強客戶對修理廠的了解和認可，鞏固合作關(guān)系。
2.客戶關(guān)系深化與增值服務(wù)：針對重點合作客戶（如業(yè)務(wù)量較大的企事業(yè)單位、忠誠度高的個人客戶），提供個性化的增值服務(wù)，如為企事業(yè)單位客戶提供定期的車輛保養(yǎng)知識培訓、免費的車輛安全檢查服務(wù)；為個人客戶提供生日祝福、節(jié)日問候、車輛使用保養(yǎng)提醒等，提升客戶的體驗感和滿意度；主動了解客戶的潛在需求（如車輛保險到期提醒、二手車置換咨詢等），為客戶提供相關(guān)信息和建議，深化與客戶的合作關(guān)系，提高客戶忠誠度。
3.合作問題解決與跟進：在合作過程中，若客戶遇到服務(wù)問題（如維修后車輛出現(xiàn)故障、救援不及時等），需第一時間協(xié)調(diào)修理廠相關(guān)部門（如維修部、救援部）進行處理，明確問題解決的責任人、時間節(jié)點和解決方案，及時向客戶反饋問題處理進展；問題解決后，對客戶進行回訪，確認客戶對處理結(jié)果的滿意度，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因，制定改進措施，避免類似問題再次發(fā)生，維護良好的合作關(guān)系。
4.合作協(xié)議續(xù)簽與優(yōu)化：對于合作期限即將到期的客戶，提前與客戶溝通，了解客戶的續(xù)約意愿，回顧合作期間的服務(wù)情況，總結(jié)合作成果和存在的不足；根據(jù)客戶需求和市場變化，對合作協(xié)議的條款（如服務(wù)內(nèi)容、價格、合作期限、雙方權(quán)利義務(wù)等）進行優(yōu)化調(diào)整，制定新的合作方案，與客戶協(xié)商續(xù)簽合作協(xié)議，確保合作的持續(xù)性。
四、拉修業(yè)務(wù)信息管理職責
1.客戶信息管理：建立完善的客戶信息檔案，將客戶的基本信息（如企事業(yè)單位名稱、負責人姓名、聯(lián)系方式、地址，個人車主姓名、身份證號、聯(lián)系方式、車牌號、車輛型號、車輛識別代號、行駛里程等）、合作信息（如合作時間、合作項目、服務(wù)次數(shù)、費用結(jié)算情況）、需求信息（如維修偏好、故障記錄）等詳細錄入客戶信息管理系統(tǒng)，確?？蛻粜畔⒌耐暾院蜏蚀_性；定期對客戶信息進行更新和維護，如客戶聯(lián)系方式變更、車輛信息更新、合作情況變化等，保證客戶信息的時效性；嚴格遵守客戶信息保密制度，保護客戶隱私，防止客戶信息泄露。
2.拉修業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析：每日、每周、每月對拉修業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，包括拉修業(yè)務(wù)量（如救援次數(shù)、維修車輛臺次）、業(yè)務(wù)產(chǎn)值（如拖車費收入、維修費收入、配件費收入、總營業(yè)額）、客戶來源（如企事業(yè)單位客戶、個人客戶、線上渠道客戶、線下拓展客戶）、故障類型（如發(fā)動機故障、底盤故障、電氣故障、車身故障）、服務(wù)滿意度等；對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行深入分析，對比實際業(yè)績與目標業(yè)績的差距，分析業(yè)務(wù)增長或下降的原因（如市場環(huán)境變化、競爭對手影響、自身服務(wù)問題等），找出業(yè)務(wù)發(fā)展的優(yōu)勢和不足，為業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持；根據(jù)分析結(jié)果，調(diào)整業(yè)務(wù)拓展策略、服務(wù)方案和管理措施，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升拉修業(yè)務(wù)業(yè)績。
3.業(yè)務(wù)文檔管理：對拉修業(yè)務(wù)相關(guān)的文檔進行規(guī)范管理，包括客戶合作協(xié)議、拉修服務(wù)訂單、救援記錄單、維修工單、材料采購單、費用結(jié)算單、客戶反饋記錄、滿意度調(diào)查結(jié)果等。將所有文檔按照類別、時間順序進行整理歸檔，建立清晰的文檔索引，便于查詢和調(diào)用；確保文檔的完整性、準確性和規(guī)范性，對重要文檔進行備份（電子備份和紙質(zhì)備份），防止文檔丟失或損壞；定期對歸檔文檔進行檢查和清理，對于超過保存期限且無重要價值的文檔，按照規(guī)定的流程進行銷毀，保持文檔管理的有序性。
五、協(xié)助售后與協(xié)調(diào)職責
1.協(xié)助客戶售后問題處理：當客戶在車輛拉修完成后出現(xiàn)售后問題（如維修部位再次出現(xiàn)故障、維修質(zhì)量爭議等）時，積極協(xié)助客戶與修理廠售后部門溝通對接，向售后部門詳細反饋客戶的問題和訴求，提供相關(guān)的拉修業(yè)務(wù)記錄（如維修工單、故障檢測報告），協(xié)助售后部門了解問題情況；跟蹤售后問題的處理進度，及時向客戶反饋處理結(jié)果，協(xié)調(diào)雙方達成一致，確?？蛻羰酆髥栴}得到妥善解決，維護客戶滿意度。
2.跨部門協(xié)調(diào)溝通：在拉修業(yè)務(wù)開展過程中，需要與修理廠內(nèi)部多個部門（如救援部、維修部、配件部、財務(wù)部、前臺等）進行協(xié)調(diào)溝通，確保業(yè)務(wù)順暢推進。例如，與救援部協(xié)調(diào)救援車輛和人員的調(diào)度，確保按時完成救援任務(wù)；與維修部溝通客戶的維修需求和時間要求，協(xié)調(diào)維修人員和工位安排，保障維修進度和質(zhì)量；與配件部對接維修所需配件的采購需求，確保配件及時供應(yīng)；與財務(wù)部協(xié)調(diào)客戶費用結(jié)算事宜，確保費用結(jié)算準確、及時；與前臺對接客戶信息和車輛維修信息，實現(xiàn)信息共享，提升服務(wù)效率。
3.協(xié)助提升服務(wù)質(zhì)量：收集客戶在拉修業(yè)務(wù)過程中的反饋意見和建議，以及在與各部門協(xié)調(diào)過程中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題（如救援人員服務(wù)態(tài)度不佳、維修技術(shù)不達標、配件供應(yīng)不及時等），及時反饋給修理廠管理層和相關(guān)部門；參與修理廠服務(wù)質(zhì)量改進會議，結(jié)合拉修業(yè)務(wù)實際情況，提出提升服務(wù)質(zhì)量的建議和措施（如加強救援人員培訓、優(yōu)化維修流程、完善配件采購體系等）；協(xié)助相關(guān)部門落實服務(wù)質(zhì)量改進措施，監(jiān)督改進效果，推動修理廠整體服務(wù)質(zhì)量的提升，為拉修業(yè)務(wù)的發(fā)展提供保障。
4.協(xié)調(diào)查勘定損員，對客戶進行引導到廠，及時上門或到事故現(xiàn)場把車開回廠里，也能在車修好以后把車安全送到客戶指定位置。

待遇：五險一金，中午包餐（每月交80元）

上班時間：早上9點至下午6點，中午12點午休1-1.5個小時，每周休一天（單休）